Wiki source code of Viste
Show last authors
| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
| 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} | ||
| 2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
| 4 | |||
| 5 | == Introduzione == | ||
| 6 | |||
| 7 | Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>doc:ClientPhones.WebHome]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema. | ||
| 8 | |||
| 9 | Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alle seguenti sezioni: | ||
| 10 | |||
| 11 | * [[Creare una nuova vista>>doc:Viste.CreareNuovaVista.WebHome||target="new"]] | ||
| 12 | * [[Modificare una vista>>doc:Viste.ModificareVista.WebHome||target="new"]] | ||
| 13 | * [[Ordinare le viste>>doc:Viste.OrdinareViste.WebHome||target="new"]] | ||
| 14 | * [[Aggiungere campi di proprietà>>doc:ifmhelpplatform.Viste.AggiungereCampiProprietà.WebHome||target="new"]] | ||
| 15 | * [[Eliminare campi di proprietà>>doc:Viste.EliminareCampiProprieta.WebHome||target="new"]] | ||
| 16 | * [[Modificare l'ordine dei campi di proprietà>>doc:Viste.ModificareOrdineCampiProprieta.WebHome||target="new"]] | ||
| 17 | * [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:Viste.VisualizzareElencoIndicatoriDisponibili.WebHome||target="new"]] | ||
| 18 | * [[Cambiare il formato della vista Agenti>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVistaAgenti.WebHome||target="new"]] | ||
| 19 | * [[Cambiare il formato della vista Campagne>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVisteCampagne.WebHome||target="new"]] | ||
| 20 | * [[Cambiare il formato della vista Campagne Globali>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVisteCampagneGlobali.WebHome||target="new"]] | ||
| 21 | * [[Cambiare il formato della vista Servizi>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteServizi.WebHome||target="new"]] | ||
| 22 | |||
| 23 | |||
| 24 | == Le viste predefinite == | ||
| 25 | |||
| 26 | #phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones. | ||
| 27 | |||
| 28 | === La vista Elenco semplice === | ||
| 29 | |||
| 30 | Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente": | ||
| 31 | |||
| 32 | ((( | ||
| 33 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 34 | [[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||queryString="width=642&height=188" height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]] | ||
| 35 | |||
| 36 | (% style="text-align: center;" %) | ||
| 37 | //Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".// | ||
| 38 | ))) | ||
| 39 | |||
| 40 | === La vista Elenco dettagliato === | ||
| 41 | |||
| 42 | Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.): | ||
| 43 | |||
| 44 | ((( | ||
| 45 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 46 | [[image:complex-view.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px"]] | ||
| 47 | |||
| 48 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 49 | //Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; | ||
| 50 | notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.// | ||
| 51 | ))) | ||
| 52 | |||
| 53 | |||
| 54 | == Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste == | ||
| 55 | |||
| 56 | Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:Viste.WebHome]]. | ||
| 57 | |||
| 58 | == Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste == | ||
| 59 | |||
| 60 | Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per: | ||
| 61 | |||
| 62 | * [[Campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] | ||
| 63 | * [[Servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] | ||
| 64 | * [[Agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]] | ||
| 65 | * [[Linee>>doc:Linee.WebHome]] | ||
| 66 | * Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità. | ||
| 67 | * [[Campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]] | ||
| 68 | * [[Raggruppamento di servizi>>doc:ClientPhones.WebHome]] | ||
| 69 | * [[Raggruppamento di agenti umani>>doc:ClientPhones.WebHome]] | ||
| 70 | * [[Raggruppamento di agenti sintetici>>doc:ClientPhones.WebHome]] | ||
| 71 | |||
| 72 | |||
| 73 | == Attributi disponibili per le viste degli agenti == | ||
| 74 | |||
| 75 | Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono: | ||
| 76 | |||
| 77 | * **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones. | ||
| 78 | * **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones. | ||
| 79 | * **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo. | ||
| 80 | * **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata. | ||
| 81 | * **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. | ||
| 82 | * **Tipo**: identifica se [[l'agente>>doc:AgentiPhones.WebHome]] è un agente umano o agente sintetico. | ||
| 83 | * **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema. | ||
| 84 | * **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones. | ||
| 85 | * **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones. | ||
| 86 | * **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones. | ||
| 87 | * **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones. | ||
| 88 | |||
| 89 | |||
| 90 | == Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones == | ||
| 91 | |||
| 92 | Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono: | ||
| 93 | |||
| 94 | * **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones. | ||
| 95 | * **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones. | ||
| 96 | * **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones. | ||
| 97 | * **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones. | ||
| 98 | * **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones. | ||
| 99 | * **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones. | ||
| 100 | * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento. | ||
| 101 | * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento. | ||
| 102 | * **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento. | ||
| 103 | * **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda. | ||
| 104 | * **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones. | ||
| 105 | * **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones. | ||
| 106 | * **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati. | ||
| 107 | * **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili. | ||
| 108 | * **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. | ||
| 109 | * **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. | ||
| 110 | * **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. | ||
| 111 | * **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. | ||
| 112 | * **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. | ||
| 113 | * **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. | ||
| 114 | * **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones. | ||
| 115 | * **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout. | ||
| 116 | * **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione. | ||
| 117 | * **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione. | ||
| 118 | * **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones. | ||
| 119 | |||
| 120 | |||
| 121 | == Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones == | ||
| 122 | |||
| 123 | Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono: | ||
| 124 | |||
| 125 | * **Servizio**: nome del servizio di #phones. | ||
| 126 | * **Stato**: stato attuale del servizio di #phones. | ||
| 127 | * **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones. | ||
| 128 | * **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones. | ||
| 129 | * **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones: | ||
| 130 | ** **chiamate**: pervenute/effettuate | ||
| 131 | ** **accettate**: prese in carico dal sistema | ||
| 132 | ** **accodate**: inviate in coda | ||
| 133 | ** **rifiutate**: rifiutate | ||
| 134 | ** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones | ||
| 135 | ** **risposte**: terminate con successo | ||
| 136 | ** **abbandonate**: abbandonate in coda | ||
| 137 | * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento. | ||
| 138 | * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento. | ||
| 139 | * **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono. | ||
| 140 | * **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta. | ||
| 141 | * **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive. | ||
| 142 | * **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones. | ||
| 143 | * **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità). | ||
| 144 | |||
| 145 | |||
| 146 | Tali dati consentono al [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center. | ||
| 147 | |||
| 148 | |||
| 149 | |||
| 150 | |||
| 151 | |||
| 152 | |||
| 153 |