Wiki source code of Viste
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| author | version | line-number | content |
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26.1 | 1 | (% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %) |
| 2 | ((( | ||
| 3 | [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Viste/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]] | ||
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4.3 | 7 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} |
| 8 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 9 | {{/box}} | ||
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2.1 | 10 | |
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4.3 | 11 | == Introduzione == |
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22.1 | 13 | Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle risorse di #phones visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema. |
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2.1 | 14 | |
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27.1 | 15 | Per i dettagli su come cambiare il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alle seguenti sezioni: |
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2.1 | 16 | |
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15.1 | 17 | * [[Creare una nuova vista>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CreareNuovaVista.WebHome||target="new"]] |
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18.1 | 18 | * [[Modificare una vista>>doc:ifmhelpplatform.Viste.ModificareVista.WebHome||target="new"]] |
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19.1 | 19 | * [[Ordinare le viste>>doc:ifmhelpplatform.Viste.OrdinareViste.WebHome||target="new"]] |
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10.1 | 20 | * [[Aggiungere campi di proprietà>>doc:ifmhelpplatform.Viste.AggiungereCampiProprietà.WebHome||target="new"]] |
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16.1 | 21 | * [[Eliminare campi di proprietà>>doc:ifmhelpplatform.Viste.EliminareCampiProprieta.WebHome||target="new"]] |
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23.1 | 22 | * [[Modificare l'ordine dei campi di proprietà>>doc:ifmhelpplatform.Viste.ModificareOrdineColonne.WebHome||target="new"]] |
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20.1 | 23 | * [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:ifmhelpplatform.Viste.VisualizzareElencoIndicatoriDisponibili.WebHome||target="new"]] |
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11.1 | 24 | * [[Cambiare il formato della vista Agenti>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVistaAgenti.WebHome||target="new"]] |
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12.1 | 25 | * [[Cambiare il formato della vista Campagne>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVisteCampagne.WebHome||target="new"]] |
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13.1 | 26 | * [[Cambiare il formato della vista Campagne Globali>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVisteCampagneGlobali.WebHome||target="new"]] |
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14.1 | 27 | * [[Cambiare il formato della vista Servizi>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVisteServizi.WebHome||target="new"]] |
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8.1 | 28 | |
| 29 | |||
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4.4 | 30 | == Le viste predefinite == |
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2.1 | 31 | |
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4.4 | 32 | #phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones. |
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4.3 | 34 | === La vista Elenco semplice === |
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2.1 | 35 | |
| 36 | Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente": | ||
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4.4 | 38 | ((( |
| 39 | (% style="text-align:center" %) | ||
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10.1 | 40 | [[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||queryString="width=642&height=188" height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]] |
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2.1 | 41 | |
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4.4 | 42 | (% style="text-align: center;" %) |
| 43 | //Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".// | ||
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2.1 | 44 | ))) |
| 45 | |||
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4.3 | 46 | === La vista Elenco dettagliato === |
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2.1 | 47 | |
| 48 | Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.): | ||
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4.4 | 50 | ((( |
| 51 | (% style="text-align:center" %) | ||
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7.1 | 52 | [[image:complex-view.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px"]] |
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2.1 | 53 | |
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4.4 | 54 | (% style="text-align:center" %) |
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7.1 | 55 | //Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; |
| 56 | notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.// | ||
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2.1 | 57 | ))) |
| 58 | |||
| 59 | |||
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4.3 | 60 | == Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste == |
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2.1 | 61 | |
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24.1 | 62 | Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]], [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:.VisualizzareElencoIndicatoriDisponibili.WebHome||target="_blank"]]. |
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2.1 | 63 | |
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4.3 | 64 | == Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste == |
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2.1 | 65 | |
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4.4 | 66 | Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per: |
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2.1 | 67 | |
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22.1 | 68 | * [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] |
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24.1 | 69 | * [[Servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] |
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22.1 | 70 | * [[Agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] |
| 71 | * [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome||target="_blank"]] | ||
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2.1 | 72 | * Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità. |
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22.1 | 73 | * [[Campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] |
| 74 | * [[Raggruppamento di servizi>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]] | ||
| 75 | * [[Raggruppamento di agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]] | ||
| 76 | * [[Raggruppamento di agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]] | ||
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4.5 | 77 | |
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2.1 | 78 | |
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4.3 | 79 | == Attributi disponibili per le viste degli agenti == |
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2.1 | 80 | |
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4.4 | 81 | Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono: |
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2.1 | 82 | |
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4.4 | 83 | * **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones. |
| 84 | * **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones. | ||
| 85 | * **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo. | ||
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2.1 | 86 | * **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata. |
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22.1 | 87 | * **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]]. |
| 88 | * **Tipo**: identifica se [[l'agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] è un agente umano o agente sintetico. | ||
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4.4 | 89 | * **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema. |
| 90 | * **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones. | ||
| 91 | * **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones. | ||
| 92 | * **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones. | ||
| 93 | * **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones. | ||
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4.5 | 94 | |
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2.1 | 95 | |
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4.3 | 96 | == Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones == |
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2.1 | 97 | |
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4.4 | 98 | Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono: |
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2.1 | 99 | |
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4.4 | 100 | * **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones. |
| 101 | * **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones. | ||
| 102 | * **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones. | ||
| 103 | * **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones. | ||
| 104 | * **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones. | ||
| 105 | * **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones. | ||
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2.1 | 106 | * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento. |
| 107 | * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento. | ||
| 108 | * **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento. | ||
| 109 | * **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda. | ||
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4.4 | 110 | * **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones. |
| 111 | * **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones. | ||
| 112 | * **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati. | ||
| 113 | * **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili. | ||
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22.1 | 114 | * **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones" target="_blank"]]. |
| 115 | * **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones"]]. | ||
| 116 | * **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones"]]. | ||
| 117 | * **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones"]]. | ||
| 118 | * **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones" target="_blank"]]. | ||
| 119 | * **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones"]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones" target="_blank"]]. | ||
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4.4 | 120 | * **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones. |
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2.1 | 121 | * **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout. |
| 122 | * **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione. | ||
| 123 | * **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione. | ||
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4.4 | 124 | * **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones. |
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4.5 | 125 | |
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2.1 | 126 | |
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4.3 | 127 | == Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones == |
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2.1 | 128 | |
| 129 | Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono: | ||
| 130 | |||
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4.4 | 131 | * **Servizio**: nome del servizio di #phones. |
| 132 | * **Stato**: stato attuale del servizio di #phones. | ||
| 133 | * **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones. | ||
| 134 | * **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones. | ||
| 135 | * **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones: | ||
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2.1 | 136 | ** **chiamate**: pervenute/effettuate |
| 137 | ** **accettate**: prese in carico dal sistema | ||
| 138 | ** **accodate**: inviate in coda | ||
| 139 | ** **rifiutate**: rifiutate | ||
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4.4 | 140 | ** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones |
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2.1 | 141 | ** **risposte**: terminate con successo |
| 142 | ** **abbandonate**: abbandonate in coda | ||
| 143 | * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento. | ||
| 144 | * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento. | ||
| 145 | * **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono. | ||
| 146 | * **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta. | ||
| 147 | * **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive. | ||
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4.4 | 148 | * **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones. |
| 149 | * **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità). | ||
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5.1 | 150 | |
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2.1 | 151 | |
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22.1 | 152 | Tali dati consentono al [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.Utenti.WebHome||anchor="HSupervisori"]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center. |
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2.1 | 153 | |
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4.3 | 154 | |
| 155 | |||
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