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Changes for page 02 - Report Diagnostici

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +02 - Report Diagnostici
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:ReportingServices.ReportPredefiniti.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,192 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +Nella cartella Diagnostica si trovano dei report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Data la grande quantità di dati di cui fanno uso, tali report hanno un elevato tempo di esecuzione.
6 +
7 +(% style="width:600px" %)
8 +|**Nome Report**|**Descrizione**
9 +|__[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)>>path:#Dettaglio_elenco_chiamate_per_Servizio]]__|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
10 +|__[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound>>path:#Dettaglio_elenco_chiamate_per_Servizio_]]__|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
11 +|__[[Elenco chiamate per Servizio>>path:#Elenco_chiamate_per_Servizio]]__|Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, con numero chiamante, numero chiamato, __[[agente/i di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__, tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
12 +|__[[Riepilogo Servizio>>path:#Riepilogo_Servizio]]__|Mostra il riepilogo di ogni __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
13 +|__[[Dettaglio presenze per agenti di #phones>>path:#Dettaglio_Presenze_per_Agente]]__|Orari di login/logout per ogni __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ con relativa durata.
14 +|__[[Logset e chiamate>>path:#Logset_e_chiamate]]__|Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.
15 +|__[[Struttura Servizi>>path:#Struttura_servizi]]__|Campagne appartenenti ad ogni __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ divise per tipologia.
16 +|__[[Dettaglio Outbound per servizio di #phones>>path:#DettaglioOutboundperservizio]]__|Elenca per numero chiamato il tipo di media, il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.
17 +|__[[Produttività Servizio>>path:#ProduttivitaServizio]]__|Elenca per il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ i principali dettagli di produttività.
18 +
19 +== Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi) ==
20 +
21 +|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_684233b8.png||height="169" width="641"]]
22 +
23 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
24 +| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
25 +| |**Campagna Fase**|Nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
26 +| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
27 +| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
28 +| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
29 +| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
30 +| |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
31 +| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
32 +| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.
33 +| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
34 +| |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
35 +| |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media.
36 +|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
37 +
38 +== Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound ==
39 +
40 +|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_214de314.png||height="157" width="641"]]
41 +
42 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
43 +| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
44 +| |**Campagna Fase**|Nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
45 +| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
46 +| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
47 +| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
48 +| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
49 +| |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
50 +| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
51 +| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.
52 +| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
53 +| |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
54 +| |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.
55 +|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di uscita della chiamata dal contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
56 +
57 +== Elenco chiamate per Servizio ==
58 +
59 +|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m2c51dc3a.png||height="253" width="642"]]
60 +
61 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
62 +| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
63 +| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
64 +| |**Inizio Chiamata**|Data e ora d'inizio della chiamata.
65 +| |**Fine Chiamata**|Data e ora di fine della chiamata.
66 +| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
67 +| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
68 +| |**Numero chiamato**|Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).
69 +| |**Risultato Chiamata**|Esito della chiamata.
70 +| |**Servizio**|Nome del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
71 +|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
72 +| |**Tempo alla risposta**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
73 +| |**Tempo di assegnazione Agente**|Tempo totale in ore l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ si è trovato nello __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ di assegnazione.
74 +| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
75 +| |**Tempo di conversazione Agente**|Tempo totale in ore in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ si è trovato nello __[[stato di conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
76 +| |**Tempo di conversazione Chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
77 +
78 +== Riepilogo Servizio ==
79 +
80 +|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_1a8f5a8b.png||height="385" width="641"]]
81 +
82 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
83 +| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
84 +| |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
85 +| |**Prima campagna produttiva chiamata**|Prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ dove la chiamata ha ricevuto risposta.
86 +| |**Ultima campagna produttiva chiamata**|Ultima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ dove la chiamata ha ricevuto risposta.
87 +|**Metriche**|**Accettate**|Chiamate che **#phones** prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].
88 +| |**Accodate**|Chiamate transitate per una __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
89 +| |**Completate (abbandonate) in coda**|Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__ indipendentemente dal fatto che siano state risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ in __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ oppure no
90 +| |**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
91 +| |**Durata Avg**|Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
92 +| |**Durata Max**|Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
93 +| |**Offerte**|Totale di chiamate arrivate a **#phones**.
94 +| |**Rifiutate**|Chiamate che **#phones** non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.
95 +| |**Servite**|Chiamate che sono state risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ in __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
96 +| |**Servite in ultima produttiva**|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__) nell'ultima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
97 +| |**Tempo alla risposta chiamata**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
98 +| |**Tempo alla risposta chiamata Avg**|Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
99 +| |**Tempo alla risposta chiamata Max**|Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
100 +| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo**|Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).
101 +| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg**|Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).
102 +| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Max**|Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).
103 +| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
104 +| |**Tempo di coda Avg**|Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
105 +| |**Tempo di coda Max**|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
106 +| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda**|Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
107 +| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg**|Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
108 +| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max**|Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
109 +| |**Tempo di conversazione chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
110 +| |**Tempo di conversazione chiamata Avg**|Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
111 +| |**Tempo di conversazione chiamata Max**|Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
112 +| |**Total**|Totali delle suddette metriche suddivisi per __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
113 +
114 +== Dettaglio Presenze per Agente ==
115 +
116 +|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_53aa7202.png||height="231" width="642"]]
117 +
118 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
119 +| |**Anno**|Anno di riferimento.
120 +| |**Mese**|Mese di riferimento.
121 +| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__
122 +|**Metriche**|**Numero Login**|Indica quante volte l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ ha fatto login.
123 +| |**Durata Login**|Tempo totale in ore in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.
124 +| |**Durata Login Avg**|Tempo medio in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.
125 +| |**Durata Login Max**|Durata massima in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.
126 +
127 +== Logset e chiamate ==
128 +
129 +|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m21c40d07.png||height="324" width="642"]]
130 +
131 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
132 +| |**Logset**|Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.
133 +|**Metriche**|**Chiamate**|Numero delle chiamate effettuate.
134 +| |**Durata**|Durata delle chiamate.
135 +| |**Ora di fine**|Ora di fine Logset.
136 +| |**Ora di inizio**|Ora di inizio Logset.
137 +
138 +== Struttura servizi ==
139 +
140 +|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_41e1a7c3.png||height="322" width="642"]]
141 +
142 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
143 +| |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
144 +| |**Tipo Campagna**|Tipo di campagna di **#phones**.
145 +| |**Campagna**|Nome della campagna di **#phones**.
146 +
147 +== Dettaglio Outbound per servizio di #phones ==
148 +
149 +|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_178c199d.png||height="164" width="641"]]
150 +
151 +* **Attributi**
152 +** Media
153 +** Servizio
154 +** Giorno
155 +** Fascia 60 – Numero Chiamato
156 +** Inizio chiamata
157 +** Fine chiamata
158 +* **Metriche**
159 +** Effettuate
160 +** Risposte
161 +** Non risposte
162 +** Nessuna risposta
163 +** Occupato
164 +** Nessuno squillo
165 +** Nessun tono di selezione
166 +** Fallite
167 +** Redirette
168 +** Abbandonate
169 +** Tempo di risposta effettivo
170 +** Tempo di conversazione chiamata
171 +
172 +== Produttività Servizio ==
173 +
174 +|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m46fcf3ed.png||height="167" width="641"]]
175 +
176 +* **Attributi**
177 +** Giorno
178 +** Media
179 +** Servizio
180 +** Prima campagna produttiva
181 +** Ultima campagna produttiva
182 +* **Metriche**
183 +** Accettate
184 +** Servite
185 +** Servite in prima produttiva
186 +** % Prima Produttiva
187 +** Servite in ultima produttiva
188 +** % Ultima Produttiva
189 +** Accodate
190 +** % Accodate
191 +** Abbandonate in coda
192 +** % Abbandonate in coda
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