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Changes for page 02 - Report Diagnostici

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +02 - Report Diagnostici
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:ReportingServices.ReportPredefiniti.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,205 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +Nella cartella Diagnostica si trovano dei report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Data la grande quantità di dati di cui fanno uso, tali report hanno un elevato tempo di esecuzione.
6 +
7 +(% style="width:600px" %)
8 +|**Nome Report**|**Descrizione**
9 +|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)>>||anchor="HDettaglioelencochiamateperServizio28fasi29"]]|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
10 +|[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound>>||anchor="HDettaglioelencochiamateperserviziodi23phones28fasi292013Outbound"]]|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
11 +|[[Elenco chiamate per Servizio>>||anchor="HElencochiamateperServizio"]]|Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], con numero chiamante, numero chiamato, [[agente/i di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]], tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]].
12 +|[[Riepilogo Servizio>>||anchor="HRiepilogoServizio"]]|Mostra il riepilogo di ogni [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]].
13 +|[[Dettaglio presenze per agenti di #phones>>||anchor="HDettaglioPresenzeperAgente"]]|Orari di login/logout per ogni [[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] con relativa durata.
14 +|[[Logset e chiamate>>||anchor="HLogsetechiamate"]]|Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.
15 +|[[Struttura Servizi>>||anchor="HStrutturaservizi"]]|Campagne appartenenti ad ogni [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] divise per tipologia.
16 +|[[Dettaglio Outbound per servizio di #phones>>||anchor="HDettaglioOutboundperserviziodi23phones"]]|Elenca per numero chiamato il tipo di media, il [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.
17 +|[[Produttività Servizio>>||anchor="HProduttivitaServizio"]]|Elenca per il [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] i principali dettagli di produttività.
18 +| |
19 +
20 +== Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi) ==
21 +
22 +|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_684233b8.png||height="169" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
23 +
24 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
25 +| |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]].
26 +| |**Campagna Fase**|Nome della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
27 +| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
28 +| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
29 +| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
30 +| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
31 +| |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
32 +| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
33 +| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.
34 +| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
35 +| |**Servizio**|Nome [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
36 +| |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media.
37 +|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
38 +| | |
39 +
40 +== Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound ==
41 +
42 +[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_214de314.png||height="157" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
43 +
44 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
45 +| |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]].
46 +| |**Campagna Fase**|Nome della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
47 +| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
48 +| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
49 +| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
50 +| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
51 +| |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
52 +| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
53 +| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.
54 +| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
55 +| |**Servizio**|Nome [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
56 +| |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.
57 +|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di uscita della chiamata dal contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
58 +| | |
59 +
60 +== Elenco chiamate per Servizio ==
61 +
62 +[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m2c51dc3a.png||height="253" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
63 +
64 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
65 +| |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]].
66 +| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
67 +| |**Inizio Chiamata**|Data e ora d'inizio della chiamata.
68 +| |**Fine Chiamata**|Data e ora di fine della chiamata.
69 +| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
70 +| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
71 +| |**Numero chiamato**|Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).
72 +| |**Risultato Chiamata**|Esito della chiamata.
73 +| |**Servizio**|Nome del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
74 +|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
75 +| |**Tempo alla risposta**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]].
76 +| |**Tempo di assegnazione Agente**|Tempo totale in ore l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] si è trovato nello [[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]] di assegnazione.
77 +| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
78 +| |**Tempo di conversazione Agente**|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] si è trovato nello [[stato di conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
79 +| |**Tempo di conversazione Chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
80 +| | |
81 +
82 +== Riepilogo Servizio ==
83 +
84 +[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_1a8f5a8b.png||height="385" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
85 +
86 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
87 +| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
88 +| |**Servizio**|Nome [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
89 +| |**Prima campagna produttiva chiamata**|Prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]] dove la chiamata ha ricevuto risposta.
90 +| |**Ultima campagna produttiva chiamata**|Ultima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]] dove la chiamata ha ricevuto risposta.
91 +|**Metriche**|**Accettate**|Chiamate che **#phones** prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].
92 +| |**Accodate**|Chiamate transitate per una [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]], indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
93 +| |**Completate (abbandonate) in coda**|Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]] indipendentemente dal fatto che siano state risposte da [[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] in [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]] oppure no
94 +| |**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
95 +| |**Durata Avg**|Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
96 +| |**Durata Max**|Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
97 +| |**Offerte**|Totale di chiamate arrivate a **#phones**.
98 +| |**Rifiutate**|Chiamate che **#phones** non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.
99 +| |**Servite**|Chiamate che sono state risposte da [[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] in [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]], indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
100 +| |**Servite in ultima produttiva**|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da [[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]) nell'ultima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]].
101 +| |**Tempo alla risposta chiamata**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]].
102 +| |**Tempo alla risposta chiamata Avg**|Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]].
103 +| |**Tempo alla risposta chiamata Max**|Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]].
104 +| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo**|Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]] del primo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] fino al momento di risposta dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] all'interno della stessa [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] (coda + assegnazione per quella [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]).
105 +| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg**|Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]] del primo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] all'interno della stessa [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] (coda + assegnazione per quella [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]).
106 +| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Max**|Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]] del primo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] all'interno della stessa [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] (coda + assegnazione per quella [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]).
107 +| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
108 +| |**Tempo di coda Avg**|Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
109 +| |**Tempo di coda Max**|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
110 +| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda**|Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
111 +| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg**|Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
112 +| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max**|Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
113 +| |**Tempo di conversazione chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
114 +| |**Tempo di conversazione chiamata Avg**|Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
115 +| |**Tempo di conversazione chiamata Max**|Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
116 +| |**Total**|Totali delle suddette metriche suddivisi per [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
117 +| | |
118 +
119 +== Dettaglio Presenze per Agente ==
120 +
121 +[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_53aa7202.png||height="231" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
122 +
123 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
124 +| |**Anno**|Anno di riferimento.
125 +| |**Mese**|Mese di riferimento.
126 +| |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]
127 +|**Metriche**|**Numero Login**|Indica quante volte l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] ha fatto login.
128 +| |**Durata Login**|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] è rimasto loggato al sistema.
129 +| |**Durata Login Avg**|Tempo medio in cui l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] è rimasto loggato al sistema.
130 +| |**Durata Login Max**|Durata massima in cui l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] è rimasto loggato al sistema.
131 +| | |
132 +
133 +== Logset e chiamate ==
134 +
135 +[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m21c40d07.png||height="324" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
136 +
137 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
138 +| |**Logset**|Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.
139 +|**Metriche**|**Chiamate**|Numero delle chiamate effettuate.
140 +| |**Durata**|Durata delle chiamate.
141 +| |**Ora di fine**|Ora di fine Logset.
142 +| |**Ora di inizio**|Ora di inizio Logset.
143 +| | |
144 +
145 +== Struttura servizi ==
146 +
147 +[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_41e1a7c3.png||height="322" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
148 +
149 +|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
150 +| |**Servizio**|Nome [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
151 +| |**Tipo Campagna**|Tipo di campagna di **#phones**.
152 +| |**Campagna**|Nome della campagna di **#phones**.
153 +| | |
154 +
155 +== Dettaglio Outbound per servizio di #phones ==
156 +
157 +[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_178c199d.png||height="164" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
158 +
159 +* **Attributi**
160 +** Media
161 +** Servizio
162 +** Giorno
163 +** Fascia 60 – Numero Chiamato
164 +** Inizio chiamata
165 +** Fine chiamata
166 +* **Metriche**
167 +** Effettuate
168 +** Risposte
169 +** Non risposte
170 +** Nessuna risposta
171 +** Occupato
172 +** Nessuno squillo
173 +** Nessun tono di selezione
174 +** Fallite
175 +** Redirette
176 +** Abbandonate
177 +** Tempo di risposta effettivo
178 +** Tempo di conversazione chiamata
179 +
180 +== Produttività Servizio ==
181 +
182 +[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m46fcf3ed.png||height="167" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
183 +
184 +* **Attributi**
185 +** Giorno
186 +** Media
187 +** Servizio
188 +** Prima campagna produttiva
189 +** Ultima campagna produttiva
190 +* **Metriche**
191 +** Accettate
192 +** Servite
193 +** Servite in prima produttiva
194 +** % Prima Produttiva
195 +** Servite in ultima produttiva
196 +** % Ultima Produttiva
197 +** Accodate
198 +** % Accodate
199 +** Abbandonate in coda
200 +** % Abbandonate in coda
201 +
202 +
203 +
204 +
205 +
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