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Changes for page 02 - Report Diagnostici

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -02 - Report Diagnostici
Parent
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -xwiki:ReportingServices.ReportPredefiniti.WebHome
Content
... ... @@ -1,191 +1,0 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
4 -
5 -Nella cartella Diagnostica si trovano dei report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Data la grande quantità di dati di cui fanno uso, tali report hanno un elevato tempo di esecuzione.
6 -
7 -|**Nome Report**|**Descrizione**
8 -|__[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)>>path:#Dettaglio_elenco_chiamate_per_Servizio]]__|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
9 -|__[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound>>path:#Dettaglio_elenco_chiamate_per_Servizio_]]__|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
10 -|__[[Elenco chiamate per Servizio>>path:#Elenco_chiamate_per_Servizio]]__|Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, con numero chiamante, numero chiamato, __[[agente/i di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__, tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
11 -|__[[Riepilogo Servizio>>path:#Riepilogo_Servizio]]__|Mostra il riepilogo di ogni __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
12 -|__[[Dettaglio presenze per agenti di #phones>>path:#Dettaglio_Presenze_per_Agente]]__|Orari di login/logout per ogni __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ con relativa durata.
13 -|__[[Logset e chiamate>>path:#Logset_e_chiamate]]__|Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.
14 -|__[[Struttura Servizi>>path:#Struttura_servizi]]__|Campagne appartenenti ad ogni __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ divise per tipologia.
15 -|__[[Dettaglio Outbound per servizio di #phones>>path:#DettaglioOutboundperservizio]]__|Elenca per numero chiamato il tipo di media, il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.
16 -|__[[Produttività Servizio>>path:#ProduttivitaServizio]]__|Elenca per il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ i principali dettagli di produttività.
17 -
18 -== Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi) ==
19 -
20 -|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_684233b8.png||height="169" width="641"]]
21 -
22 -|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
23 -| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
24 -| |**Campagna Fase**|Nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
25 -| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
26 -| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
27 -| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
28 -| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
29 -| |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
30 -| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
31 -| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.
32 -| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
33 -| |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
34 -| |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media.
35 -|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
36 -
37 -== Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound ==
38 -
39 -|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_214de314.png||height="157" width="641"]]
40 -
41 -|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
42 -| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
43 -| |**Campagna Fase**|Nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
44 -| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
45 -| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
46 -| |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
47 -| |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
48 -| |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
49 -| |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
50 -| |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.
51 -| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
52 -| |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
53 -| |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.
54 -|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di uscita della chiamata dal contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
55 -
56 -== Elenco chiamate per Servizio ==
57 -
58 -|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m2c51dc3a.png||height="253" width="642"]]
59 -
60 -|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
61 -| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
62 -| |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
63 -| |**Inizio Chiamata**|Data e ora d'inizio della chiamata.
64 -| |**Fine Chiamata**|Data e ora di fine della chiamata.
65 -| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
66 -| |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
67 -| |**Numero chiamato**|Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).
68 -| |**Risultato Chiamata**|Esito della chiamata.
69 -| |**Servizio**|Nome del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
70 -|**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
71 -| |**Tempo alla risposta**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
72 -| |**Tempo di assegnazione Agente**|Tempo totale in ore l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ si è trovato nello __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ di assegnazione.
73 -| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
74 -| |**Tempo di conversazione Agente**|Tempo totale in ore in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ si è trovato nello __[[stato di conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
75 -| |**Tempo di conversazione Chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
76 -
77 -== Riepilogo Servizio ==
78 -
79 -|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_1a8f5a8b.png||height="385" width="641"]]
80 -
81 -|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
82 -| |**Giorno**|Giorno di riferimento.
83 -| |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
84 -| |**Prima campagna produttiva chiamata**|Prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ dove la chiamata ha ricevuto risposta.
85 -| |**Ultima campagna produttiva chiamata**|Ultima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ dove la chiamata ha ricevuto risposta.
86 -|**Metriche**|**Accettate**|Chiamate che **#phones** prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].
87 -| |**Accodate**|Chiamate transitate per una __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
88 -| |**Completate (abbandonate) in coda**|Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__ indipendentemente dal fatto che siano state risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ in __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ oppure no
89 -| |**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
90 -| |**Durata Avg**|Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
91 -| |**Durata Max**|Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
92 -| |**Offerte**|Totale di chiamate arrivate a **#phones**.
93 -| |**Rifiutate**|Chiamate che **#phones** non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.
94 -| |**Servite**|Chiamate che sono state risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ in __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
95 -| |**Servite in ultima produttiva**|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__) nell'ultima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
96 -| |**Tempo alla risposta chiamata**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
97 -| |**Tempo alla risposta chiamata Avg**|Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
98 -| |**Tempo alla risposta chiamata Max**|Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
99 -| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo**|Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).
100 -| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg**|Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).
101 -| |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Max**|Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).
102 -| |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
103 -| |**Tempo di coda Avg**|Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
104 -| |**Tempo di coda Max**|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
105 -| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda**|Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
106 -| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg**|Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
107 -| |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max**|Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
108 -| |**Tempo di conversazione chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
109 -| |**Tempo di conversazione chiamata Avg**|Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
110 -| |**Tempo di conversazione chiamata Max**|Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
111 -| |**Total**|Totali delle suddette metriche suddivisi per __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
112 -
113 -== Dettaglio Presenze per Agente ==
114 -
115 -|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_53aa7202.png||height="231" width="642"]]
116 -
117 -|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
118 -| |**Anno**|Anno di riferimento.
119 -| |**Mese**|Mese di riferimento.
120 -| |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__
121 -|**Metriche**|**Numero Login**|Indica quante volte l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ ha fatto login.
122 -| |**Durata Login**|Tempo totale in ore in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.
123 -| |**Durata Login Avg**|Tempo medio in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.
124 -| |**Durata Login Max**|Durata massima in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.
125 -
126 -== Logset e chiamate ==
127 -
128 -|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m21c40d07.png||height="324" width="642"]]
129 -
130 -|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
131 -| |**Logset**|Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.
132 -|**Metriche**|**Chiamate**|Numero delle chiamate effettuate.
133 -| |**Durata**|Durata delle chiamate.
134 -| |**Ora di fine**|Ora di fine Logset.
135 -| |**Ora di inizio**|Ora di inizio Logset.
136 -
137 -== Struttura servizi ==
138 -
139 -|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_41e1a7c3.png||height="322" width="642"]]
140 -
141 -|**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
142 -| |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
143 -| |**Tipo Campagna**|Tipo di campagna di **#phones**.
144 -| |**Campagna**|Nome della campagna di **#phones**.
145 -
146 -== Dettaglio Outbound per servizio di #phones ==
147 -
148 -|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_178c199d.png||height="164" width="641"]]
149 -
150 -* **Attributi**
151 -** Media
152 -** Servizio
153 -** Giorno
154 -** Fascia 60 – Numero Chiamato
155 -** Inizio chiamata
156 -** Fine chiamata
157 -* **Metriche**
158 -** Effettuate
159 -** Risposte
160 -** Non risposte
161 -** Nessuna risposta
162 -** Occupato
163 -** Nessuno squillo
164 -** Nessun tono di selezione
165 -** Fallite
166 -** Redirette
167 -** Abbandonate
168 -** Tempo di risposta effettivo
169 -** Tempo di conversazione chiamata
170 -
171 -== Produttività Servizio ==
172 -
173 -|[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m46fcf3ed.png||height="167" width="641"]]
174 -
175 -* **Attributi**
176 -** Giorno
177 -** Media
178 -** Servizio
179 -** Prima campagna produttiva
180 -** Ultima campagna produttiva
181 -* **Metriche**
182 -** Accettate
183 -** Servite
184 -** Servite in prima produttiva
185 -** % Prima Produttiva
186 -** Servite in ultima produttiva
187 -** % Ultima Produttiva
188 -** Accodate
189 -** % Accodate
190 -** Abbandonate in coda
191 -** % Abbandonate in coda
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