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Wiki source code of 02 - Report Diagnostici

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1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
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3 {{/box}}
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5 Nella cartella Diagnostica si trovano dei report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Data la grande quantità di dati di cui fanno uso, tali report hanno un elevato tempo di esecuzione.
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7 (% style="width:600px" %)
8 |**Nome Report**|**Descrizione**
9 |__[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)>>path:#Dettaglio_elenco_chiamate_per_Servizio]]__|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
10 |__[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound>>path:#Dettaglio_elenco_chiamate_per_Servizio_]]__|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
11 |__[[Elenco chiamate per Servizio>>path:#Elenco_chiamate_per_Servizio]]__|Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, con numero chiamante, numero chiamato, __[[agente/i di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__, tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
12 |__[[Riepilogo Servizio>>path:#Riepilogo_Servizio]]__|Mostra il riepilogo di ogni __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
13 |__[[Dettaglio presenze per agenti di #phones>>path:#Dettaglio_Presenze_per_Agente]]__|Orari di login/logout per ogni __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ con relativa durata.
14 |__[[Logset e chiamate>>path:#Logset_e_chiamate]]__|Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.
15 |__[[Struttura Servizi>>path:#Struttura_servizi]]__|Campagne appartenenti ad ogni __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ divise per tipologia.
16 |__[[Dettaglio Outbound per servizio di #phones>>path:#DettaglioOutboundperservizio]]__|Elenca per numero chiamato il tipo di media, il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.
17 |__[[Produttività Servizio>>path:#ProduttivitaServizio]]__|Elenca per il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ i principali dettagli di produttività.
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19 == Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi) ==
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21 |[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_684233b8.png||height="169" width="641"]]
22
23 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
24 | |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
25 | |**Campagna Fase**|Nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
26 | |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
27 | |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
28 | |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
29 | |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
30 | |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
31 | |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
32 | |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.
33 | |**Giorno**|Giorno di riferimento.
34 | |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
35 | |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media.
36 |**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
37
38 == Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound ==
39
40 |[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_214de314.png||height="157" width="641"]]
41
42 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
43 | |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
44 | |**Campagna Fase**|Nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
45 | |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
46 | |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
47 | |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
48 | |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
49 | |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
50 | |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
51 | |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.
52 | |**Giorno**|Giorno di riferimento.
53 | |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
54 | |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.
55 |**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di uscita della chiamata dal contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
56
57 == Elenco chiamate per Servizio ==
58
59 |[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m2c51dc3a.png||height="253" width="642"]]
60
61 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
62 | |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__.
63 | |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
64 | |**Inizio Chiamata**|Data e ora d'inizio della chiamata.
65 | |**Fine Chiamata**|Data e ora di fine della chiamata.
66 | |**Giorno**|Giorno di riferimento.
67 | |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
68 | |**Numero chiamato**|Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).
69 | |**Risultato Chiamata**|Esito della chiamata.
70 | |**Servizio**|Nome del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
71 |**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
72 | |**Tempo alla risposta**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
73 | |**Tempo di assegnazione Agente**|Tempo totale in ore l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ si è trovato nello __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ di assegnazione.
74 | |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
75 | |**Tempo di conversazione Agente**|Tempo totale in ore in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ si è trovato nello __[[stato di conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
76 | |**Tempo di conversazione Chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
77
78 == Riepilogo Servizio ==
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80 |[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_1a8f5a8b.png||height="385" width="641"]]
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82 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
83 | |**Giorno**|Giorno di riferimento.
84 | |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
85 | |**Prima campagna produttiva chiamata**|Prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ dove la chiamata ha ricevuto risposta.
86 | |**Ultima campagna produttiva chiamata**|Ultima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ dove la chiamata ha ricevuto risposta.
87 |**Metriche**|**Accettate**|Chiamate che **#phones** prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].
88 | |**Accodate**|Chiamate transitate per una __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__, indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
89 | |**Completate (abbandonate) in coda**|Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__ indipendentemente dal fatto che siano state risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ in __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ oppure no
90 | |**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
91 | |**Durata Avg**|Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
92 | |**Durata Max**|Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
93 | |**Offerte**|Totale di chiamate arrivate a **#phones**.
94 | |**Rifiutate**|Chiamate che **#phones** non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.
95 | |**Servite**|Chiamate che sono state risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ in __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__, indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
96 | |**Servite in ultima produttiva**|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da __[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__) nell'ultima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
97 | |**Tempo alla risposta chiamata**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
98 | |**Tempo alla risposta chiamata Avg**|Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
99 | |**Tempo alla risposta chiamata Max**|Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__.
100 | |**Tempo alla risposta chiamata effettivo**|Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).
101 | |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg**|Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).
102 | |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Max**|Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima __[[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne#Produttive]]__ del primo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ fino al momento di risposta dell'__[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ all'interno della stessa __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ (coda + assegnazione per quella __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__).
103 | |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
104 | |**Tempo di coda Avg**|Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
105 | |**Tempo di coda Max**|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
106 | |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda**|Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
107 | |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg**|Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
108 | |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max**|Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
109 | |**Tempo di conversazione chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
110 | |**Tempo di conversazione chiamata Avg**|Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
111 | |**Tempo di conversazione chiamata Max**|Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
112 | |**Total**|Totali delle suddette metriche suddivisi per __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
113
114 == Dettaglio Presenze per Agente ==
115
116 |[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_53aa7202.png||height="231" width="642"]]
117
118 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
119 | |**Anno**|Anno di riferimento.
120 | |**Mese**|Mese di riferimento.
121 | |**Agente**|Nome dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__
122 |**Metriche**|**Numero Login**|Indica quante volte l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ ha fatto login.
123 | |**Durata Login**|Tempo totale in ore in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.
124 | |**Durata Login Avg**|Tempo medio in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.
125 | |**Durata Login Max**|Durata massima in cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ è rimasto loggato al sistema.
126
127 == Logset e chiamate ==
128
129 |[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m21c40d07.png||height="324" width="642"]]
130
131 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
132 | |**Logset**|Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.
133 |**Metriche**|**Chiamate**|Numero delle chiamate effettuate.
134 | |**Durata**|Durata delle chiamate.
135 | |**Ora di fine**|Ora di fine Logset.
136 | |**Ora di inizio**|Ora di inizio Logset.
137
138 == Struttura servizi ==
139
140 |[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_41e1a7c3.png||height="322" width="642"]]
141
142 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
143 | |**Servizio**|Nome __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
144 | |**Tipo Campagna**|Tipo di campagna di **#phones**.
145 | |**Campagna**|Nome della campagna di **#phones**.
146
147 == Dettaglio Outbound per servizio di #phones ==
148
149 |[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_178c199d.png||height="164" width="641"]]
150
151 * **Attributi**
152 ** Media
153 ** Servizio
154 ** Giorno
155 ** Fascia 60 – Numero Chiamato
156 ** Inizio chiamata
157 ** Fine chiamata
158 * **Metriche**
159 ** Effettuate
160 ** Risposte
161 ** Non risposte
162 ** Nessuna risposta
163 ** Occupato
164 ** Nessuno squillo
165 ** Nessun tono di selezione
166 ** Fallite
167 ** Redirette
168 ** Abbandonate
169 ** Tempo di risposta effettivo
170 ** Tempo di conversazione chiamata
171
172 == Produttività Servizio ==
173
174 |[[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m46fcf3ed.png||height="167" width="641"]]
175
176 * **Attributi**
177 ** Giorno
178 ** Media
179 ** Servizio
180 ** Prima campagna produttiva
181 ** Ultima campagna produttiva
182 * **Metriche**
183 ** Accettate
184 ** Servite
185 ** Servite in prima produttiva
186 ** % Prima Produttiva
187 ** Servite in ultima produttiva
188 ** % Ultima Produttiva
189 ** Accodate
190 ** % Accodate
191 ** Abbandonate in coda
192 ** % Abbandonate in coda