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Wiki source code of 02 - Report Diagnostici

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1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
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5 Nella cartella Diagnostica si trovano dei report utili per il troubleshooting in caso di problemi o malfunzionamenti. Data la grande quantità di dati di cui fanno uso, tali report hanno un elevato tempo di esecuzione.
6
7 (% style="width:600px" %)
8 |**Nome Report**|**Descrizione**
9 |[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi)>>||anchor="HDettaglioelencochiamateperServizio28fasi29"]]|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata dettaglianti l'ora di inizio della fase, la [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
10 |[[Dettaglio elenco chiamate per Servizio di #phones (fasi) – Outbound>>||anchor="HDettaglioelencochiamateperserviziodi23phones28fasi292013Outbound"]]|Elenca per ogni numero chiamante le fasi di ogni chiamata in outbound dettaglianti l'ora di inizio della fase, la [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] che la gestisce, l'azione intrapresa e la sua ragione, e la durata.
11 |[[Elenco chiamate per Servizio>>||anchor="HElencochiamateperServizio"]]|Mostra l'elenco delle chiamate paginate per giorno e [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], con numero chiamante, numero chiamato, [[agente/i di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]], tempi della chiamata (coda, alla risposta, conversazione, durata) e relativi tempi dell'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]].
12 |[[Riepilogo Servizio>>||anchor="HRiepilogoServizio"]]|Mostra il riepilogo di ogni [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], comprendente i dati di ogni tempo medio e massimo e le principali quantità divise per [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]].
13 |[[Dettaglio presenze per agenti di #phones>>||anchor="HDettaglioPresenzeperAgente"]]|Orari di login/logout per ogni [[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] con relativa durata.
14 |[[Logset e chiamate>>||anchor="HLogsetechiamate"]]|Riepilogo dei dati presenti nel database: logset, numero di chiamate.
15 |[[Struttura Servizi>>||anchor="HStrutturaservizi"]]|Campagne appartenenti ad ogni [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] divise per tipologia.
16 |[[Dettaglio Outbound per servizio di #phones>>||anchor="HDettaglioOutboundperserviziodi23phones"]]|Elenca per numero chiamato il tipo di media, il [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], il giorno, la fascia oraria e il dettaglio della chiamata.
17 |[[Produttività Servizio>>||anchor="HProduttivitaServizio"]]|Elenca per il [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] i principali dettagli di produttività.
18 | |
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20 == Dettaglio elenco chiamate per Servizio (fasi) ==
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22 [[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_684233b8.png||height="169" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
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24 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
25 | |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]].
26 | |**Campagna Fase**|Nome della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
27 | |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
28 | |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
29 | |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
30 | |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
31 | |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
32 | |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
33 | |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.
34 | |**Giorno**|Giorno di riferimento.
35 | |**Servizio**|Nome [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
36 | |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media.
37 |**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
38 | | |
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40 == Dettaglio elenco chiamate per servizio di #phones (fasi) – Outbound ==
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42 [[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_214de314.png||height="157" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
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44 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
45 | |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]].
46 | |**Campagna Fase**|Nome della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] in cui si trova la chiamata nella fase specifica.
47 | |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
48 | |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
49 | |**Codice di uscita Fase**|Codice **#phones** relativo alla causa di uscita dalla fase della chiamata.
50 | |**Fase**|Fasi della chiamata. Una chiamata si compone di almeno una fase.
51 | |**Inizio Fase**|Data ora in cui la chiamata è entrata nella fase specifica.
52 | |**Motivo uscita Fase**|Motivo di uscita dalla fase della chiamata.
53 | |**Fascia 60'**|Fascia di sessanta minuti.
54 | |**Giorno**|Giorno di riferimento.
55 | |**Servizio**|Nome [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
56 | |**Media**|(Nel menu a tendina) Tipo di media che ha veicolato la chiamata.
57 |**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di uscita della chiamata dal contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
58 | | |
59
60 == Elenco chiamate per Servizio ==
61
62 [[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m2c51dc3a.png||height="253" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
63
64 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
65 | |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]].
66 | |**Chiamata**|L'ID univoca della chiamata assegnata dal PBX.
67 | |**Inizio Chiamata**|Data e ora d'inizio della chiamata.
68 | |**Fine Chiamata**|Data e ora di fine della chiamata.
69 | |**Giorno**|Giorno di riferimento.
70 | |**Numero chiamante**|Numero che ha chiamato il Contact Center (Inbound).
71 | |**Numero chiamato**|Numero chiamato dal Contact Center (Outbound).
72 | |**Risultato Chiamata**|Esito della chiamata.
73 | |**Servizio**|Nome del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
74 |**Metriche**|**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
75 | |**Tempo alla risposta**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]].
76 | |**Tempo di assegnazione Agente**|Tempo totale in ore l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] si è trovato nello [[stato>>path:../input/hashphones.agenti]] di assegnazione.
77 | |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
78 | |**Tempo di conversazione Agente**|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] si è trovato nello [[stato di conversazione>>path:../input/hashphones.agenti]].
79 | |**Tempo di conversazione Chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
80 | | |
81
82 == Riepilogo Servizio ==
83
84 [[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_1a8f5a8b.png||height="385" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
85
86 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
87 | |**Giorno**|Giorno di riferimento.
88 | |**Servizio**|Nome [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
89 | |**Prima campagna produttiva chiamata**|Prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]] dove la chiamata ha ricevuto risposta.
90 | |**Ultima campagna produttiva chiamata**|Ultima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]] dove la chiamata ha ricevuto risposta.
91 |**Metriche**|**Accettate**|Chiamate che **#phones** prende in carico in quanto è in grado di gestirle. L'esito di una chiamata accettata è diverso da "rifiutata". Equivale a [Offerte] - [Rifiutate].
92 | |**Accodate**|Chiamate transitate per una [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne]], indipendentemente dal fatto che siano state servite oppure no.
93 | |**Completate (abbandonate) in coda**|Chiamate che terminano con esito "Completata" , cioè in modo corretto, in [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne]] indipendentemente dal fatto che siano state risposte da [[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] in [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]] oppure no
94 | |**Durata**|Tempo di durata chiamata totale, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
95 | |**Durata Avg**|Tempo di durata chiamata medio, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
96 | |**Durata Max**|Tempo di durata chiamata massimo, inteso dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di chiusura della chiamata stessa (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
97 | |**Offerte**|Totale di chiamate arrivate a **#phones**.
98 | |**Rifiutate**|Chiamate che **#phones** non è in grado di prendere in carico (solitamente per mancanza di risorse) e che quindi non accetta.
99 | |**Servite**|Chiamate che sono state risposte da [[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] in [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]], indipendentemente dall'esito telefonico (completate o fallite).
100 | |**Servite in ultima produttiva**|Chiamate che sono state servite (cioè risposte da [[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]) nell'ultima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]].
101 | |**Tempo alla risposta chiamata**|Tempo alla risposta chiamata totale, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]].
102 | |**Tempo alla risposta chiamata Avg**|Tempo alla risposta chiamata medio, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]].
103 | |**Tempo alla risposta chiamata Max**|Tempo alla risposta chiamata massimo, inteso a partire dal momento di ingresso della chiamata nel contact center fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] all'interno della prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]].
104 | |**Tempo alla risposta chiamata effettivo**|Tempo alla risposta effettivo totale, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]] del primo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] fino al momento di risposta dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] all'interno della stessa [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] (coda + assegnazione per quella [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]).
105 | |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Avg**|Tempo alla risposta effettivo medio, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]] del primo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] all'interno della stessa [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] (coda + assegnazione per quella [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]).
106 | |**Tempo alla risposta chiamata effettivo Max**|Tempo alla risposta effettivo massimo, inteso a partire dal momento di assegnazione alla prima [[campagna produttiva>>path:../input/hashphones.campagne]] del primo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] fino al momento di risposta dell'[[operatore di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] all'interno della stessa [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] (coda + assegnazione per quella [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]).
107 | |**Tempo di coda**|Tempo di coda totale per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
108 | |**Tempo di coda Avg**|Tempo di coda medio per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
109 | |**Tempo di coda Max**|Tempo di coda massimo per chiamate sia servite che non (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
110 | |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda**|Tempo di coda per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
111 | |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Avg**|Tempo di coda medio per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
112 | |**Tempo di coda chiamata abbandonata in coda Max**|Tempo di coda massimo per le chiamate abbandonate in coda (terminate in coda) e servite.
113 | |**Tempo di conversazione chiamata**|Tempo di conversazione totale (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
114 | |**Tempo di conversazione chiamata Avg**|Tempo di conversazione medio (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
115 | |**Tempo di conversazione chiamata Max**|Tempo di conversazione massimo (dal primo all'ultimo [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
116 | |**Total**|Totali delle suddette metriche suddivisi per [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
117 | | |
118
119 == Dettaglio Presenze per Agente ==
120
121 [[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_53aa7202.png||height="231" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
122
123 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
124 | |**Anno**|Anno di riferimento.
125 | |**Mese**|Mese di riferimento.
126 | |**Agente**|Nome dell'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]
127 |**Metriche**|**Numero Login**|Indica quante volte l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] ha fatto login.
128 | |**Durata Login**|Tempo totale in ore in cui l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] è rimasto loggato al sistema.
129 | |**Durata Login Avg**|Tempo medio in cui l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] è rimasto loggato al sistema.
130 | |**Durata Login Max**|Durata massima in cui l'[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]] è rimasto loggato al sistema.
131 | | |
132
133 == Logset e chiamate ==
134
135 [[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m21c40d07.png||height="324" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
136
137 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
138 | |**Logset**|Vengono utilizzati per la gestione dei backup. Sono una raccolta di dati congruenti che viene marcata progressivamente al fine di poterla manipolare come insieme.
139 |**Metriche**|**Chiamate**|Numero delle chiamate effettuate.
140 | |**Durata**|Durata delle chiamate.
141 | |**Ora di fine**|Ora di fine Logset.
142 | |**Ora di inizio**|Ora di inizio Logset.
143 | | |
144
145 == Struttura servizi ==
146
147 [[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_41e1a7c3.png||height="322" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
148
149 |**Attributi**|**Nome**|**Descrizione**
150 | |**Servizio**|Nome [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
151 | |**Tipo Campagna**|Tipo di campagna di **#phones**.
152 | |**Campagna**|Nome della campagna di **#phones**.
153 | | |
154
155 == Dettaglio Outbound per servizio di #phones ==
156
157 [[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_178c199d.png||height="164" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
158
159 * **Attributi**
160 ** Media
161 ** Servizio
162 ** Giorno
163 ** Fascia 60 – Numero Chiamato
164 ** Inizio chiamata
165 ** Fine chiamata
166 * **Metriche**
167 ** Effettuate
168 ** Risposte
169 ** Non risposte
170 ** Nessuna risposta
171 ** Occupato
172 ** Nessuno squillo
173 ** Nessun tono di selezione
174 ** Fallite
175 ** Redirette
176 ** Abbandonate
177 ** Tempo di risposta effettivo
178 ** Tempo di conversazione chiamata
179
180 == Produttività Servizio ==
181
182 [[image:hashphones.report-predefiniti.html_html_m46fcf3ed.png||height="167" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="641"]]
183
184 * **Attributi**
185 ** Giorno
186 ** Media
187 ** Servizio
188 ** Prima campagna produttiva
189 ** Ultima campagna produttiva
190 * **Metriche**
191 ** Accettate
192 ** Servite
193 ** Servite in prima produttiva
194 ** % Prima Produttiva
195 ** Servite in ultima produttiva
196 ** % Ultima Produttiva
197 ** Accodate
198 ** % Accodate
199 ** Abbandonate in coda
200 ** % Abbandonate in coda