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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Creare gli agenti di #phones
Content
... ... @@ -1,0 +1,238 @@
1 += Creare gli agenti di #phones__[[ >>path:#Creare_gli_agenti_di_phones__13]]__ =
2 +
3 +== Creare gli agenti umani__[[ >>path:#Creare_gli_agenti_umani_4]]__ ==
4 +
5 +=== Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_0]]__ ===
6 +
7 +1. Nel menu principale, selezionare la voce **#phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
8 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
9 +)))
10 +1. quindi su(((
11 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
12 +)))
13 +1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente//.(((
14 +
15 +
16 +
17 +|(((
18 +[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m24e7782f.jpg||height="581" width="499"]]
19 +
20 +Figura 1: finestra "Nuovo agente umano"
21 +)))
22 +)))
23 +1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
24 +
25 +:
26 +
27 +(((
28 +|**Parametro**|**Descrizione**
29 +|Id|Generato automaticamente. Può essere modificato cliccando sul pulsante **Modifica ID**. Inserire il nuovo ID (deve essere unico) e fare clic su OK.
30 +|Nome|Nome dell'operatore.
31 +|Cognome|Cognome dell'operatore.
32 +|Password|Opzionale; da impostare solo se al login deve essere effettuato un controllo di accesso. Vedere anche __[[Impostare i requisiti della password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
33 +|Conferma|Verifica della password immessa.
34 +|Disabilita scadenza password|Spuntare l'opzione per disabilitare le limitazioni della password per l'operatore indicato (scadenza password/blocco dell'account dopo un certo numero di tentativi di login errati) impostate sulla scheda __[[Gestione Password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
35 +|Inizialmente in pausa|Spuntare l'opzione se si vuole che dopo la login alla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__, l'agente umano venga posto nello stato //Non disponibile//.
36 +)))
37 +
38 +
39 + 3. Premere **OK** per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.
40 +\\\\
41 +
42 +=== Creare un gruppo di agenti__[[ >>path:#Creare_un_gruppo_di_agenti_1]]__ ===
43 +
44 +1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
45 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
46 +)))
47 +1. quindi su(((
48 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
49 +)))
50 +1. Viene visualizzata la finestra __[[//Nuovo agente//>>path:#Figura1]]__.
51 +1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
52 +
53 +:
54 +
55 +(((
56 +|**Parametro**|**Descrizione**
57 +|Numero di agenti|Numero di __[[agenti di #phones umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ da creare.
58 +|Nome|Denominazione degli __[[agenti di #phones umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ che verranno creati.
59 +|Cognome|Prefisso del cognome.
60 +|Indice da|Numero a partire dal quale saranno numerati gli agenti, ad esempio "1".
61 +|Numero di cifre|Numero di cifre che costituiscono il numero indice.
62 +)))
63 +
64 +
65 + 3. Premere **OK** per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.
66 +\\L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.
67 +\\**Esempio Creazione Gruppo Agenti**
68 +\\In seguito alla creazione di due agenti di nome //HelpDesk-Phones0001// e //HelpDesk-Phones0002//, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:
69 +
70 +* //HelpDesk//: valore inserito nel campo **Nome**.
71 +* //-Phones//: valore inserito nel campo **Cognome**.
72 +* //1// e //2//: numeri generati a partire dal valore specificato nel campo **Indice da**. In questo caso "1".
73 +* //0001// e //0002//: numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
74 +
75 +== Creare gli agenti sintetici__[[ >>path:#Creare_gli_agenti_sintetici_5]]__ ==
76 +
77 +=== Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_2]]__ ===
78 +
79 +1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
80 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
81 +)))
82 +1. quindi su(((
83 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
84 +)))
85 +1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.(((
86 +|(((
87 +[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m11887f35.jpg||height="581" width="499"]]
88 +
89 +Figura 2: finestra "Nuovo agente sintetico"
90 +)))
91 +)))
92 +1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
93 +
94 +:
95 +
96 +(((
97 +|**Parametro**|**Descrizione**
98 +|Id|Generato automaticamente. Può essere modificato cliccando sul pulsante **Modifica ID**. Inserire il nuovo ID (deve essere unico) e fare clic su OK.
99 +|Nome|Inserire il nome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "IVR".
100 +|Cognome|Inserire il cognome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "0001".
101 +)))
102 +
103 +
104 + 3. Premere **OK** per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.
105 +\\\\
106 +
107 +=== Creare un gruppo di agenti__[[ >>path:#Creare_un_gruppo_di_agenti_3]]__ ===
108 +
109 +1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
110 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
111 +)))
112 +1. quindi su(((
113 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
114 +)))
115 +1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.
116 +1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
117 +
118 +:
119 +
120 +(((
121 +|**Parametro**|**Descrizione**
122 +|Numero di agenti|Numero di agenti sintetici da creare, ad esempio 2.
123 +|Nome|Inserire il nome degli agenti sintetici, ad esempio "IVR".
124 +|Cognome|Lasciare vuoto
125 +|Indice da|Numero a partire dal quale saranno numerati gli agenti, ad esempio "1".
126 +|Numero di cifre|Numero di cifre che costituiscono il numero indice.
127 +)))
128 +
129 +
130 + 3. Premere **OK** per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.
131 +\\L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.
132 +\\**Esempio Creazione Gruppo Agenti**
133 +\\In seguito alla creazione di due agenti di nome //IVR 0001// e //IVR 0002//, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:
134 +
135 +* //IVR//: valore inserito del campo **Nome**.
136 +* //1//" e //2//: numeri generati a partire dal valore inserito nel campo **Indice da** ("1").
137 +* "0001" e "0002": numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
138 +
139 += Assegnazioni degli agenti di #phones__[[ >>path:#Assegnazioni_degli_agenti_di_phones__14]]__ =
140 +
141 +Le operazioni di assegnazione e rimozione degli agenti possono essere effettuate in qualsiasi momento, anche mentre l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è coinvolto in una chiamata. Il sistema attuerà l'operazione al momento opportuno e in modo automatico.
142 +\\\\
143 +
144 +== Assegnare un agente ad una campagna__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_6]]__ ==
145 +
146 +1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (è possibile selezionare più agenti contemporaneamente) e cliccare sul seguente pulsante posto sulla barra degli strumenti:(((
147 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
148 +)))
149 +1. oppure cliccare con il tasto destro del mouse __[[sull'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ e selezionare **Proprietà**. Si apre la finestra __[[//Proprietà dell'agente//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
150 +1. Fare clic sulla __[[scheda Campagne>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Campagne]]__.
151 +1. Dalla lista **Campagne**, selezionare una o più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ a cui si vuole assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. Sono abilitate solamente le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ per cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ presenta gli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ più adatti. Eventualmente è possibile __[[assegnare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]]__ ad __[[un agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[modificarli>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__ o rimuoverli.
152 +1. Cliccare su **Applica**, quindi su **OK**. Se sono stati selezionati più __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, le finestre delle proprietà saranno proposte in successione, una per ogni __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato.
153 +
154 +== Assegnare un agente ad una campagna con Drag&Drop__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_con]]__ ==
155 +
156 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ cliccare sul "+" del folder delle campagne per espanderne la selezione.
157 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, cliccare sulla cartella degli agenti per visualizzarne l'elenco nella view di destra.
158 +1. Selezionare l'__[[agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (la selezione può essere multipla) e trascinarlo sulla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ prescelta. Cliccando sulla campagna, vengono visualizzati anche i nuovi agenti assegnati.
159 +
160 +* Qualora siano stati creati __[[dei raggruppamenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__, l'operazione di assegnazione potrà essere effettuata agendo direttamente sul folder che contiene l'insieme degli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__. E' possibile che nel momento dell'assegnazione venga visualizzato un messaggio di errore. Ciò accade quando si tenta di assegnare __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non dispongono degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ richiesti dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione __[[Assegnare degli agenti di #phones privi degli skill richiesti dalla campagna di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]]__.
161 +
162 +== Rimuovere un agente da una campagna__[[ >>path:#Rimuovere_un_agente_da_una_campagna_8]]__ ==
163 +
164 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, espandere il folder dei servizi e selezionare il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ sul quale si desidera intervenire. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ appariranno tutte le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ appartenenti al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ selezionato.
165 +1. Selezionare la campagna dalla quale rimuovere l'agente e cliccando con il tasto destro del mouse selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]]__.
166 +1. Selezionare la __[[**scheda Agenti**>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__.
167 +1. Nella sezione __[[Agenti>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__ deselezionare la check-box degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che si vuole rimuovere dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
168 +1. Premere **OK** per confermare le nuove impostazioni.
169 +
170 += Le proprietà degli agenti__[[ >>path:#Le_proprietà_degli_agenti_15]]__ =
171 +
172 +== Visualizzare o modificare le proprietà di un agente__[[ >>path:#Visualizzare_o_modificare_le_proprietà_]]__ ==
173 +
174 +1. Nel folder Agenti selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato e cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
175 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
176 +)))
177 +1. Oppure cliccando con il tasto destro sull'agente selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__ dell'agente.
178 +1. Cliccare sulla scheda **Campagne**. Qui è possibile:
179 +1. __[[Aggiungere nuovi skill alla campagna>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificaregliskilldiunacampagna_]]__
180 +1. __[[Modificare gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__
181 +1. __[[Definire / eliminare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Definire/EliminaredegliSkill_]]__
182 +1. Assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, come indicato nella suddetta sezione __[[//Assegnare un agente ad una campagna di #phones//>>path:#Assegnare_un_Agente_ad_una_campagna]]__.
183 +
184 +== Assegnare la password ad un agente umano__[[ >>path:#Assegnare_la_password_ad_un_agente_uman]]__ ==
185 +
186 +Per una descrizione del meccanismo di password consultare: __[[Password dell'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Password]]__.
187 +
188 +1. Nella __[[view di sinistra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewSX_]]__, selezionare il folder degli agenti. Viene visualizzato l'elenco degli agenti presenti nel sistema.
189 +1. Cliccare con il tasto destro del mouse sull'__[[agente di #phones umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ del quale si vuole modificare la password.
190 +1. Selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra //Proprietà//.
191 +1. Selezionare la scheda **Generale**.
192 +1. Inserire la password nel campo **Password** e confermarla nel campo **Conferma**.
193 +1. Premere **OK** per confermare la nuova impostazione.
194 +
195 += Comunicare con gli agenti di #phones__[[ >>path:#Comunicare_con_gli_agenti_di_phones__16]]__ =
196 +
197 +**N.B.**: le funzioni descritte nelle sezioni seguenti sono disponibili solo per agenti umani.
198 +
199 +== Gestire richieste d'intervento__[[ >>path:#Gestire_richieste_dintervento_11]]__ ==
200 +
201 +L'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ può inviare una richiesta di assistenza al suo __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ in qualunque momento. Quando questo avviene, nel __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ del __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ l'icona relativa all'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che ha effettuato la richiesta, viene aggiornata con la seguente:
202 +
203 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_7e48c763.png||height="30" width="30"]]
204 +
205 +Per rimuovere l'allarme il __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ deve effettuare la seguente procedura:
206 +
207 +1. Selezionare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ da cui arriva il messaggio.
208 +1. Cliccando con il tasto destro del mouse, selezionare **Elimina allarme**.
209 +
210 +== Inviare messaggi agli agenti di #phones umani__[[ >>path:#Inviare_messaggi_agli_agenti_di_phones_]]__ ==
211 +
212 +1. Nella __[[view di sinistra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewSX_]]__, selezionare il folder degli agenti. Viene visualizzato l'elenco degli agenti presenti nel sistema.
213 +1. Con il tasto destro del mouse cliccare sull'__[[sull'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ a cui si vuole mandare un messaggio.
214 +1. Selezionare il comando **Invia messaggio **. Viene visualizzata la finestra //Messaggio all'agente ...//.
215 +1. Inserire il testo del messaggio da inviare nel campo **Testo**.
216 +1. Selezionare il tipo del messaggio (//Informazione//, //Avvertimento//, //Errore//) dalla casella //Priorità//.
217 +1. Cliccare su **OK** per inviare il messaggio. I messaggi possono essere inviati a:
218 +1*. tutti gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ collegati al sistema
219 +1*. a gruppi di __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ selezionati con il mouse
220 +1*. a tutti gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ di una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
221 +1*. al singolo __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ selezionato.
222 +1. Il messaggio appare automaticamente sul monitor dell'operatore o gruppi selezionati.
223 +
224 += Visualizzare le statistiche sugli agenti di #phones__[[ >>path:#Visualizzare_le_statistiche_sugli_agent]]__ =
225 +
226 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare sul __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__ per visualizzare nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ tutti gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
227 +1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, cliccare con il tasto destro del mouse sull'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ interessato e selezionare **Proprietà **. Viene visualizzata la finestra delle __[[proprietà dell'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
228 +1. Selezionare la scheda __[[**Statistiche**>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Statistiche]]__. Nella sezione //Statistiche// sono visualizzati i dati statistici relativi al periodo di tempo in cui un __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ si è trovato in uno specifico __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ a partire dall'ultimo azzeramento della statistiche.
229 +
230 += Raggruppare gli agenti di #phones__[[ >>path:#Raggruppare_gli_agenti_di_phones__18]]__ =
231 +
232 +Il raggruppamento degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ consente di assegnare un gruppo di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in modo veloce, di visualizzare solo gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ di un certo tipo, di modificare un gruppo di agenti di #phones, ecc.
233 +
234 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare col pulsante destro del mouse la cartella __[[**Raggruppamenti di Agenti umani**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ o __[[**Raggruppamenti di Agenti sintetici**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ a seconda del tipo che si vuole raggruppare.
235 +1. Selezionare **Nuovo folder** e dare un nome alla cartella.
236 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, aprire il __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__, individuare quelli che si intendono raggruppare, quindi selezionarli e trascinarli nel folder creato al punto precedente.
237 +
238 +__[[Top>>path:#PageTop]]__
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