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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Assegnare gli Agenti a una Campagna
1 +Assegnare Password a un Agente Umano
Content
... ... @@ -1,182 +1,16 @@
1 -= Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_0]]__ =
1 += Visualizzare o modificare le proprietà di un agente =
2 2  
3 -1. Nel menu principale, selezionare la voce **#phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
4 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
5 -)))
6 -1. quindi su(((
7 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
8 -)))
9 -1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente//.(((
10 -
11 -
12 -|(((
13 -[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m24e7782f.jpg||height="581" width="499"]]
14 -
15 -Figura 1: finestra "Nuovo agente umano"
16 -)))
17 -)))
18 -1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
19 -
20 -:
21 -
22 -(((
23 -|**Parametro**|**Descrizione**
24 -|Id|Generato automaticamente. Può essere modificato cliccando sul pulsante **Modifica ID**. Inserire il nuovo ID (deve essere unico) e fare clic su OK.
25 -|Nome|Nome dell'operatore.
26 -|Cognome|Cognome dell'operatore.
27 -|Password|Opzionale; da impostare solo se al login deve essere effettuato un controllo di accesso. Vedere anche __[[Impostare i requisiti della password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
28 -|Conferma|Verifica della password immessa.
29 -|Disabilita scadenza password|Spuntare l'opzione per disabilitare le limitazioni della password per l'operatore indicato (scadenza password/blocco dell'account dopo un certo numero di tentativi di login errati) impostate sulla scheda __[[Gestione Password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
30 -|Inizialmente in pausa|Spuntare l'opzione se si vuole che dopo la login alla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__, l'agente umano venga posto nello stato //Non disponibile//.
31 -)))
32 -
33 -
34 - 3. Premere **OK** per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.
35 -\\
36 -
37 -=== Creare un gruppo di agenti__[[ >>path:#Creare_un_gruppo_di_agenti_1]]__ ===
38 -
39 -1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
40 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
41 -)))
42 -1. quindi su(((
43 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
44 -)))
45 -1. Viene visualizzata la finestra __[[(% class="wikiinternallink" %)//Nuovo agente//>>path:#Figura1]](%%)__.
46 -1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
47 -
48 -:
49 -
50 -(((
51 -|**Parametro**|**Descrizione**
52 -|Numero di agenti|Numero di __[[agenti di #phones umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ da creare.
53 -|Nome|Denominazione degli __[[agenti di #phones umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ che verranno creati.
54 -|Cognome|Prefisso del cognome.
55 -|Indice da|Numero a partire dal quale saranno numerati gli agenti, ad esempio "1".
56 -|Numero di cifre|Numero di cifre che costituiscono il numero indice.
57 -)))
58 -
59 -
60 - 3. Premere **OK** per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.
61 -\\L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.
62 -\\**Esempio Creazione Gruppo Agenti**
63 -\\In seguito alla creazione di due agenti di nome //HelpDesk-Phones0001// e //HelpDesk-Phones0002//, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:
64 -
65 -* //HelpDesk//: valore inserito nel campo **Nome**.
66 -* //-Phones//: valore inserito nel campo **Cognome**.
67 -* //1// e //2//: numeri generati a partire dal valore specificato nel campo **Indice da**. In questo caso "1".
68 -* //0001// e //0002//: numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
69 -
70 -== Creare gli agenti sintetici__[[ >>path:#Creare_gli_agenti_sintetici_5]]__ ==
71 -
72 -=== Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_2]]__ ===
73 -
74 -1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
75 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
76 -)))
77 -1. quindi su(((
78 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
79 -)))
80 -1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.(((
81 -|(((
82 -[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m11887f35.jpg||height="581" width="499"]]
83 -
84 -Figura 2: finestra "Nuovo agente sintetico"
85 -)))
86 -)))
87 -1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
88 -
89 -:
90 -
91 -(((
92 -|**Parametro**|**Descrizione**
93 -|Id|Generato automaticamente. Può essere modificato cliccando sul pulsante **Modifica ID**. Inserire il nuovo ID (deve essere unico) e fare clic su OK.
94 -|Nome|Inserire il nome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "IVR".
95 -|Cognome|Inserire il cognome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "0001".
96 -)))
97 -
98 -
99 - 3. Premere **OK** per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.
100 -\\
101 -
102 -=== Creare un gruppo di agenti__[[ >>path:#Creare_un_gruppo_di_agenti_3]]__ ===
103 -
104 -1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
105 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
106 -)))
107 -1. quindi su(((
108 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
109 -)))
110 -1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.
111 -1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
112 -
113 -:
114 -
115 -(((
116 -|**Parametro**|**Descrizione**
117 -|Numero di agenti|Numero di agenti sintetici da creare, ad esempio 2.
118 -|Nome|Inserire il nome degli agenti sintetici, ad esempio "IVR".
119 -|Cognome|Lasciare vuoto
120 -|Indice da|Numero a partire dal quale saranno numerati gli agenti, ad esempio "1".
121 -|Numero di cifre|Numero di cifre che costituiscono il numero indice.
122 -)))
123 -
124 -
125 - 3. Premere **OK** per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.
126 -\\L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.
127 -\\**Esempio Creazione Gruppo Agenti**
128 -\\In seguito alla creazione di due agenti di nome //IVR 0001// e //IVR 0002//, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:
129 -
130 -* //IVR//: valore inserito del campo **Nome**.
131 -* //1//" e //2//: numeri generati a partire dal valore inserito nel campo **Indice da** ("1").
132 -* "0001" e "0002": numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
133 -
134 -= Assegnazioni degli agenti di #phones__[[ >>path:#Assegnazioni_degli_agenti_di_phones__14]]__ =
135 -
136 -Le operazioni di assegnazione e rimozione degli agenti possono essere effettuate in qualsiasi momento, anche mentre l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è coinvolto in una chiamata. Il sistema attuerà l'operazione al momento opportuno e in modo automatico.
137 -\\\\
138 -
139 -== Assegnare un agente ad una campagna__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_6]]__ ==
140 -
141 -1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (è possibile selezionare più agenti contemporaneamente) e cliccare sul seguente pulsante posto sulla barra degli strumenti:(((
142 -|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
143 -)))
144 -1. oppure cliccare con il tasto destro del mouse __[[sull'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ e selezionare **Proprietà**. Si apre la finestra __[[//Proprietà dell'agente//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
145 -1. Fare clic sulla __[[scheda Campagne>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Campagne]]__.
146 -1. Dalla lista **Campagne**, selezionare una o più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ a cui si vuole assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. Sono abilitate solamente le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ per cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ presenta gli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ più adatti. Eventualmente è possibile __[[assegnare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]]__ ad __[[un agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[modificarli>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__ o rimuoverli.
147 -1. Cliccare su **Applica**, quindi su **OK**. Se sono stati selezionati più __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, le finestre delle proprietà saranno proposte in successione, una per ogni __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato.
148 -
149 -== Assegnare un agente ad una campagna con Drag&Drop__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_con]]__ ==
150 -
151 -1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ cliccare sul "+" del folder delle campagne per espanderne la selezione.
152 -1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, cliccare sulla cartella degli agenti per visualizzarne l'elenco nella view di destra.
153 -1. Selezionare l'__[[agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (la selezione può essere multipla) e trascinarlo sulla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ prescelta. Cliccando sulla campagna, vengono visualizzati anche i nuovi agenti assegnati.
154 -
155 -* Qualora siano stati creati __[[dei raggruppamenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__, l'operazione di assegnazione potrà essere effettuata agendo direttamente sul folder che contiene l'insieme degli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__. E' possibile che nel momento dell'assegnazione venga visualizzato un messaggio di errore. Ciò accade quando si tenta di assegnare __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non dispongono degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ richiesti dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione __[[Assegnare degli agenti di #phones privi degli skill richiesti dalla campagna di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]]__.
156 -
157 -== Rimuovere un agente da una campagna__[[ >>path:#Rimuovere_un_agente_da_una_campagna_8]]__ ==
158 -
159 -1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, espandere il folder dei servizi e selezionare il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ sul quale si desidera intervenire. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ appariranno tutte le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ appartenenti al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ selezionato.
160 -1. Selezionare la campagna dalla quale rimuovere l'agente e cliccando con il tasto destro del mouse selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]]__.
161 -1. Selezionare la __[[**scheda Agenti**>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__.
162 -1. Nella sezione __[[Agenti>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__ deselezionare la check-box degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che si vuole rimuovere dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
163 -1. Premere **OK** per confermare le nuove impostazioni.
164 -
165 -= Le proprietà degli agenti__[[ >>path:#Le_proprietà_degli_agenti_15]]__ =
166 -
167 -== Visualizzare o modificare le proprietà di un agente__[[ >>path:#Visualizzare_o_modificare_le_proprietà_]]__ ==
168 -
169 169  1. Nel folder Agenti selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato e cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
170 170  |[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
171 171  )))
172 -1. Oppure cliccando con il tasto destro sull'agente selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__ dell'agente.
6 +1. Oppure cliccando con il tasto destro sull'agente selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Proprietà//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]](%%)__ dell'agente.
173 173  1. Cliccare sulla scheda **Campagne**. Qui è possibile:
174 174  1. __[[Aggiungere nuovi skill alla campagna>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificaregliskilldiunacampagna_]]__
175 175  1. __[[Modificare gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__
176 176  1. __[[Definire / eliminare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Definire/EliminaredegliSkill_]]__
177 -1. Assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, come indicato nella suddetta sezione __[[//Assegnare un agente ad una campagna di #phones//>>path:#Assegnare_un_Agente_ad_una_campagna]]__.
11 +1. Assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, come indicato nella suddetta sezione __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Assegnare un agente ad una campagna di #phones//>>path:#Assegnare_un_Agente_ad_una_campagna]](%%)__.
178 178  
179 -== Assegnare la password ad un agente umano__[[ >>path:#Assegnare_la_password_ad_un_agente_uman]]__ ==
13 +== Assegnare la password ad un agente umano ==
180 180  
181 181  Per una descrizione del meccanismo di password consultare: __[[Password dell'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Password]]__.
182 182  
... ... @@ -187,11 +187,11 @@
187 187  1. Inserire la password nel campo **Password** e confermarla nel campo **Conferma**.
188 188  1. Premere **OK** per confermare la nuova impostazione.
189 189  
190 -= Comunicare con gli agenti di #phones__[[ >>path:#Comunicare_con_gli_agenti_di_phones__16]]__ =
24 += Comunicare con gli agenti di #phones =
191 191  
192 192  **N.B.**: le funzioni descritte nelle sezioni seguenti sono disponibili solo per agenti umani.
193 193  
194 -== Gestire richieste d'intervento__[[ >>path:#Gestire_richieste_dintervento_11]]__ ==
28 +== Gestire richieste d'intervento ==
195 195  
196 196  L'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ può inviare una richiesta di assistenza al suo __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ in qualunque momento. Quando questo avviene, nel __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ del __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ l'icona relativa all'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che ha effettuato la richiesta, viene aggiornata con la seguente:
197 197  
... ... @@ -220,13 +220,13 @@
220 220  
221 221  1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare sul __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__ per visualizzare nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ tutti gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
222 222  1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, cliccare con il tasto destro del mouse sull'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ interessato e selezionare **Proprietà **. Viene visualizzata la finestra delle __[[proprietà dell'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
223 -1. Selezionare la scheda __[[**Statistiche**>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Statistiche]]__. Nella sezione //Statistiche// sono visualizzati i dati statistici relativi al periodo di tempo in cui un __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ si è trovato in uno specifico __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ a partire dall'ultimo azzeramento della statistiche.
57 +1. Selezionare la scheda __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**Statistiche**>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Statistiche]](%%)__. Nella sezione //Statistiche// sono visualizzati i dati statistici relativi al periodo di tempo in cui un __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ si è trovato in uno specifico __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ a partire dall'ultimo azzeramento della statistiche.
224 224  
225 225  = Raggruppare gli agenti di #phones__[[ >>path:#Raggruppare_gli_agenti_di_phones__18]]__ =
226 226  
227 227  Il raggruppamento degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ consente di assegnare un gruppo di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in modo veloce, di visualizzare solo gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ di un certo tipo, di modificare un gruppo di agenti di #phones, ecc.
228 228  
229 -1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare col pulsante destro del mouse la cartella __[[**Raggruppamenti di Agenti umani**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ o __[[**Raggruppamenti di Agenti sintetici**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ a seconda del tipo che si vuole raggruppare.
63 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare col pulsante destro del mouse la cartella __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**Raggruppamenti di Agenti umani**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]](%%)__ o __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**Raggruppamenti di Agenti sintetici**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]](%%)__ a seconda del tipo che si vuole raggruppare.
230 230  1. Selezionare **Nuovo folder** e dare un nome alla cartella.
231 231  1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, aprire il __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__, individuare quelli che si intendono raggruppare, quindi selezionarli e trascinarli nel folder creato al punto precedente.
232 232