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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Visualizzare o Modificare le Proprietà di un Agente
1 +Assegnare gli Agenti a una Campagna
Content
... ... @@ -1,16 +1,182 @@
1 -= Visualizzare o modificare le proprietà di un agente =
1 += Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_0]]__ =
2 2  
3 +1. Nel menu principale, selezionare la voce **#phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
4 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
5 +)))
6 +1. quindi su(((
7 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
8 +)))
9 +1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente//.(((
10 +
11 +
12 +|(((
13 +[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m24e7782f.jpg||height="581" width="499"]]
14 +
15 +Figura 1: finestra "Nuovo agente umano"
16 +)))
17 +)))
18 +1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
19 +
20 +:
21 +
22 +(((
23 +|**Parametro**|**Descrizione**
24 +|Id|Generato automaticamente. Può essere modificato cliccando sul pulsante **Modifica ID**. Inserire il nuovo ID (deve essere unico) e fare clic su OK.
25 +|Nome|Nome dell'operatore.
26 +|Cognome|Cognome dell'operatore.
27 +|Password|Opzionale; da impostare solo se al login deve essere effettuato un controllo di accesso. Vedere anche __[[Impostare i requisiti della password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
28 +|Conferma|Verifica della password immessa.
29 +|Disabilita scadenza password|Spuntare l'opzione per disabilitare le limitazioni della password per l'operatore indicato (scadenza password/blocco dell'account dopo un certo numero di tentativi di login errati) impostate sulla scheda __[[Gestione Password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
30 +|Inizialmente in pausa|Spuntare l'opzione se si vuole che dopo la login alla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__, l'agente umano venga posto nello stato //Non disponibile//.
31 +)))
32 +
33 +
34 + 3. Premere **OK** per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.
35 +\\
36 +
37 +=== Creare un gruppo di agenti__[[ >>path:#Creare_un_gruppo_di_agenti_1]]__ ===
38 +
39 +1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
40 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
41 +)))
42 +1. quindi su(((
43 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
44 +)))
45 +1. Viene visualizzata la finestra __[[(% class="wikiinternallink" %)//Nuovo agente//>>path:#Figura1]](%%)__.
46 +1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
47 +
48 +:
49 +
50 +(((
51 +|**Parametro**|**Descrizione**
52 +|Numero di agenti|Numero di __[[agenti di #phones umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ da creare.
53 +|Nome|Denominazione degli __[[agenti di #phones umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ che verranno creati.
54 +|Cognome|Prefisso del cognome.
55 +|Indice da|Numero a partire dal quale saranno numerati gli agenti, ad esempio "1".
56 +|Numero di cifre|Numero di cifre che costituiscono il numero indice.
57 +)))
58 +
59 +
60 + 3. Premere **OK** per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.
61 +\\L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.
62 +\\**Esempio Creazione Gruppo Agenti**
63 +\\In seguito alla creazione di due agenti di nome //HelpDesk-Phones0001// e //HelpDesk-Phones0002//, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:
64 +
65 +* //HelpDesk//: valore inserito nel campo **Nome**.
66 +* //-Phones//: valore inserito nel campo **Cognome**.
67 +* //1// e //2//: numeri generati a partire dal valore specificato nel campo **Indice da**. In questo caso "1".
68 +* //0001// e //0002//: numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
69 +
70 +== Creare gli agenti sintetici__[[ >>path:#Creare_gli_agenti_sintetici_5]]__ ==
71 +
72 +=== Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_2]]__ ===
73 +
74 +1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
75 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
76 +)))
77 +1. quindi su(((
78 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
79 +)))
80 +1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.(((
81 +|(((
82 +[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m11887f35.jpg||height="581" width="499"]]
83 +
84 +Figura 2: finestra "Nuovo agente sintetico"
85 +)))
86 +)))
87 +1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
88 +
89 +:
90 +
91 +(((
92 +|**Parametro**|**Descrizione**
93 +|Id|Generato automaticamente. Può essere modificato cliccando sul pulsante **Modifica ID**. Inserire il nuovo ID (deve essere unico) e fare clic su OK.
94 +|Nome|Inserire il nome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "IVR".
95 +|Cognome|Inserire il cognome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "0001".
96 +)))
97 +
98 +
99 + 3. Premere **OK** per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.
100 +\\
101 +
102 +=== Creare un gruppo di agenti__[[ >>path:#Creare_un_gruppo_di_agenti_3]]__ ===
103 +
104 +1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
105 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
106 +)))
107 +1. quindi su(((
108 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
109 +)))
110 +1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.
111 +1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
112 +
113 +:
114 +
115 +(((
116 +|**Parametro**|**Descrizione**
117 +|Numero di agenti|Numero di agenti sintetici da creare, ad esempio 2.
118 +|Nome|Inserire il nome degli agenti sintetici, ad esempio "IVR".
119 +|Cognome|Lasciare vuoto
120 +|Indice da|Numero a partire dal quale saranno numerati gli agenti, ad esempio "1".
121 +|Numero di cifre|Numero di cifre che costituiscono il numero indice.
122 +)))
123 +
124 +
125 + 3. Premere **OK** per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.
126 +\\L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.
127 +\\**Esempio Creazione Gruppo Agenti**
128 +\\In seguito alla creazione di due agenti di nome //IVR 0001// e //IVR 0002//, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:
129 +
130 +* //IVR//: valore inserito del campo **Nome**.
131 +* //1//" e //2//: numeri generati a partire dal valore inserito nel campo **Indice da** ("1").
132 +* "0001" e "0002": numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
133 +
134 += Assegnazioni degli agenti di #phones__[[ >>path:#Assegnazioni_degli_agenti_di_phones__14]]__ =
135 +
136 +Le operazioni di assegnazione e rimozione degli agenti possono essere effettuate in qualsiasi momento, anche mentre l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è coinvolto in una chiamata. Il sistema attuerà l'operazione al momento opportuno e in modo automatico.
137 +\\\\
138 +
139 +== Assegnare un agente ad una campagna__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_6]]__ ==
140 +
141 +1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (è possibile selezionare più agenti contemporaneamente) e cliccare sul seguente pulsante posto sulla barra degli strumenti:(((
142 +|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
143 +)))
144 +1. oppure cliccare con il tasto destro del mouse __[[sull'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ e selezionare **Proprietà**. Si apre la finestra __[[//Proprietà dell'agente//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
145 +1. Fare clic sulla __[[scheda Campagne>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Campagne]]__.
146 +1. Dalla lista **Campagne**, selezionare una o più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ a cui si vuole assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. Sono abilitate solamente le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ per cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ presenta gli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ più adatti. Eventualmente è possibile __[[assegnare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]]__ ad __[[un agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[modificarli>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__ o rimuoverli.
147 +1. Cliccare su **Applica**, quindi su **OK**. Se sono stati selezionati più __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, le finestre delle proprietà saranno proposte in successione, una per ogni __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato.
148 +
149 +== Assegnare un agente ad una campagna con Drag&Drop__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_con]]__ ==
150 +
151 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ cliccare sul "+" del folder delle campagne per espanderne la selezione.
152 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, cliccare sulla cartella degli agenti per visualizzarne l'elenco nella view di destra.
153 +1. Selezionare l'__[[agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (la selezione può essere multipla) e trascinarlo sulla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ prescelta. Cliccando sulla campagna, vengono visualizzati anche i nuovi agenti assegnati.
154 +
155 +* Qualora siano stati creati __[[dei raggruppamenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__, l'operazione di assegnazione potrà essere effettuata agendo direttamente sul folder che contiene l'insieme degli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__. E' possibile che nel momento dell'assegnazione venga visualizzato un messaggio di errore. Ciò accade quando si tenta di assegnare __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non dispongono degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ richiesti dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione __[[Assegnare degli agenti di #phones privi degli skill richiesti dalla campagna di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]]__.
156 +
157 +== Rimuovere un agente da una campagna__[[ >>path:#Rimuovere_un_agente_da_una_campagna_8]]__ ==
158 +
159 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, espandere il folder dei servizi e selezionare il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ sul quale si desidera intervenire. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ appariranno tutte le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ appartenenti al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ selezionato.
160 +1. Selezionare la campagna dalla quale rimuovere l'agente e cliccando con il tasto destro del mouse selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]]__.
161 +1. Selezionare la __[[**scheda Agenti**>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__.
162 +1. Nella sezione __[[Agenti>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__ deselezionare la check-box degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che si vuole rimuovere dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
163 +1. Premere **OK** per confermare le nuove impostazioni.
164 +
165 += Le proprietà degli agenti__[[ >>path:#Le_proprietà_degli_agenti_15]]__ =
166 +
167 +== Visualizzare o modificare le proprietà di un agente__[[ >>path:#Visualizzare_o_modificare_le_proprietà_]]__ ==
168 +
3 3  1. Nel folder Agenti selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato e cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
4 4  |[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
5 5  )))
6 -1. Oppure cliccando con il tasto destro sull'agente selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Proprietà//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]](%%)__ dell'agente.
172 +1. Oppure cliccando con il tasto destro sull'agente selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__ dell'agente.
7 7  1. Cliccare sulla scheda **Campagne**. Qui è possibile:
8 8  1. __[[Aggiungere nuovi skill alla campagna>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificaregliskilldiunacampagna_]]__
9 9  1. __[[Modificare gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__
10 10  1. __[[Definire / eliminare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Definire/EliminaredegliSkill_]]__
11 -1. Assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, come indicato nella suddetta sezione __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Assegnare un agente ad una campagna di #phones//>>path:#Assegnare_un_Agente_ad_una_campagna]](%%)__.
177 +1. Assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, come indicato nella suddetta sezione __[[//Assegnare un agente ad una campagna di #phones//>>path:#Assegnare_un_Agente_ad_una_campagna]]__.
12 12  
13 -== Assegnare la password ad un agente umano ==
179 +== Assegnare la password ad un agente umano__[[ >>path:#Assegnare_la_password_ad_un_agente_uman]]__ ==
14 14  
15 15  Per una descrizione del meccanismo di password consultare: __[[Password dell'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Password]]__.
16 16  
... ... @@ -21,11 +21,11 @@
21 21  1. Inserire la password nel campo **Password** e confermarla nel campo **Conferma**.
22 22  1. Premere **OK** per confermare la nuova impostazione.
23 23  
24 -= Comunicare con gli agenti di #phones =
190 += Comunicare con gli agenti di #phones__[[ >>path:#Comunicare_con_gli_agenti_di_phones__16]]__ =
25 25  
26 26  **N.B.**: le funzioni descritte nelle sezioni seguenti sono disponibili solo per agenti umani.
27 27  
28 -== Gestire richieste d'intervento ==
194 +== Gestire richieste d'intervento__[[ >>path:#Gestire_richieste_dintervento_11]]__ ==
29 29  
30 30  L'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ può inviare una richiesta di assistenza al suo __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ in qualunque momento. Quando questo avviene, nel __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ del __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ l'icona relativa all'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che ha effettuato la richiesta, viene aggiornata con la seguente:
31 31  
... ... @@ -54,13 +54,13 @@
54 54  
55 55  1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare sul __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__ per visualizzare nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ tutti gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
56 56  1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, cliccare con il tasto destro del mouse sull'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ interessato e selezionare **Proprietà **. Viene visualizzata la finestra delle __[[proprietà dell'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
57 -1. Selezionare la scheda __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**Statistiche**>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Statistiche]](%%)__. Nella sezione //Statistiche// sono visualizzati i dati statistici relativi al periodo di tempo in cui un __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ si è trovato in uno specifico __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ a partire dall'ultimo azzeramento della statistiche.
223 +1. Selezionare la scheda __[[**Statistiche**>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Statistiche]]__. Nella sezione //Statistiche// sono visualizzati i dati statistici relativi al periodo di tempo in cui un __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ si è trovato in uno specifico __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ a partire dall'ultimo azzeramento della statistiche.
58 58  
59 59  = Raggruppare gli agenti di #phones__[[ >>path:#Raggruppare_gli_agenti_di_phones__18]]__ =
60 60  
61 61  Il raggruppamento degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ consente di assegnare un gruppo di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in modo veloce, di visualizzare solo gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ di un certo tipo, di modificare un gruppo di agenti di #phones, ecc.
62 62  
63 -1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare col pulsante destro del mouse la cartella __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**Raggruppamenti di Agenti umani**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]](%%)__ o __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**Raggruppamenti di Agenti sintetici**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]](%%)__ a seconda del tipo che si vuole raggruppare.
229 +1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare col pulsante destro del mouse la cartella __[[**Raggruppamenti di Agenti umani**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ o __[[**Raggruppamenti di Agenti sintetici**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ a seconda del tipo che si vuole raggruppare.
64 64  1. Selezionare **Nuovo folder** e dare un nome alla cartella.
65 65  1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, aprire il __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__, individuare quelli che si intendono raggruppare, quindi selezionarli e trascinarli nel folder creato al punto precedente.
66 66