Changes for page 07 - Comunicare con gli Agenti

Summary

• Page properties (2 modified, 0 added, 0 removed)

Details

Page properties

Title

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-Assegnare Password a un Agente Umano
	1	+Assegnare gli Agenti a una Campagna

Content

...	...	@@ -1,16 +1,182 @@
1		-= Visualizzare o modificare le proprietà di un agente =
	1	+= Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_0]]__ =
2	2
	3	+1. Nel menu principale, selezionare la voce **#phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
	4	+|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
	5	+)))
	6	+1. quindi su(((
	7	+|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
	8	+)))
	9	+1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente//.(((
	10	+
	11	+
	12	+|(((
	13	+[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m24e7782f.jpg||height="581" width="499"]]
	14	+
	15	+Figura 1: finestra "Nuovo agente umano"
	16	+)))
	17	+)))
	18	+1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
	19	+
	20	+:
	21	+
	22	+(((
	23	+|**Parametro**|**Descrizione**
	24	+|Id|Generato automaticamente. Può essere modificato cliccando sul pulsante **Modifica ID**. Inserire il nuovo ID (deve essere unico) e fare clic su OK.
	25	+|Nome|Nome dell'operatore.
	26	+|Cognome|Cognome dell'operatore.
	27	+|Password|Opzionale; da impostare solo se al login deve essere effettuato un controllo di accesso. Vedere anche __[[Impostare i requisiti della password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
	28	+|Conferma|Verifica della password immessa.
	29	+|Disabilita scadenza password|Spuntare l'opzione per disabilitare le limitazioni della password per l'operatore indicato (scadenza password/blocco dell'account dopo un certo numero di tentativi di login errati) impostate sulla scheda __[[Gestione Password>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-howto#_ImpostareirequisitidelPassword_]]__.
	30	+|Inizialmente in pausa|Spuntare l'opzione se si vuole che dopo la login alla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__, l'agente umano venga posto nello stato //Non disponibile//.
	31	+)))
	32	+
	33	+
	34	+ 3. Premere **OK** per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.
	35	+\\
	36	+
	37	+=== Creare un gruppo di agenti__[[ >>path:#Creare_un_gruppo_di_agenti_1]]__ ===
	38	+
	39	+1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Umano**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
	40	+|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
	41	+)))
	42	+1. quindi su(((
	43	+|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_71b5b96c.jpg||height="23" width="24"]]
	44	+)))
	45	+1. Viene visualizzata la finestra __[[(% class="wikiinternallink" %)//Nuovo agente//>>path:#Figura1]](%%)__.
	46	+1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
	47	+
	48	+:
	49	+
	50	+(((
	51	+|**Parametro**|**Descrizione**
	52	+|Numero di agenti|Numero di __[[agenti di #phones umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ da creare.
	53	+|Nome|Denominazione degli __[[agenti di #phones umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ che verranno creati.
	54	+|Cognome|Prefisso del cognome.
	55	+|Indice da|Numero a partire dal quale saranno numerati gli agenti, ad esempio "1".
	56	+|Numero di cifre|Numero di cifre che costituiscono il numero indice.
	57	+)))
	58	+
	59	+
	60	+ 3. Premere **OK** per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.
	61	+\\L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.
	62	+\\**Esempio Creazione Gruppo Agenti**
	63	+\\In seguito alla creazione di due agenti di nome //HelpDesk-Phones0001// e //HelpDesk-Phones0002//, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:
	64	+
	65	+* //HelpDesk//: valore inserito nel campo **Nome**.
	66	+* //-Phones//: valore inserito nel campo **Cognome**.
	67	+* //1// e //2//: numeri generati a partire dal valore specificato nel campo **Indice da**. In questo caso "1".
	68	+* //0001// e //0002//: numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
	69	+
	70	+== Creare gli agenti sintetici__[[ >>path:#Creare_gli_agenti_sintetici_5]]__ ==
	71	+
	72	+=== Creare un singolo agente__[[ >>path:#Creare_un_singolo_agente_2]]__ ===
	73	+
	74	+1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
	75	+|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
	76	+)))
	77	+1. quindi su(((
	78	+|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
	79	+)))
	80	+1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.(((
	81	+|(((
	82	+[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m11887f35.jpg||height="581" width="499"]]
	83	+
	84	+Figura 2: finestra "Nuovo agente sintetico"
	85	+)))
	86	+)))
	87	+1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Singolo Agente**, quindi indicare i seguenti parametri:
	88	+
	89	+:
	90	+
	91	+(((
	92	+|**Parametro**|**Descrizione**
	93	+|Id|Generato automaticamente. Può essere modificato cliccando sul pulsante **Modifica ID**. Inserire il nuovo ID (deve essere unico) e fare clic su OK.
	94	+|Nome|Inserire il nome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "IVR".
	95	+|Cognome|Inserire il cognome dell'__[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, ad esempio "0001".
	96	+)))
	97	+
	98	+
	99	+ 3. Premere **OK** per confermare. Viene creato il nuovo agente e visualizzato nell'elenco degli agenti.
	100	+\\
	101	+
	102	+=== Creare un gruppo di agenti__[[ >>path:#Creare_un_gruppo_di_agenti_3]]__ ===
	103	+
	104	+1. Nel menu principale, selezionare **Phones** quindi **Nuovo**, **Agente**, **Sintetico**. Oppure cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
	105	+|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_757d1c0c.jpg||height="27" width="36"]]
	106	+)))
	107	+1. quindi su(((
	108	+|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m39804680.jpg||height="23" width="24"]]
	109	+)))
	110	+1. Viene visualizzata la finestra //Nuovo agente sintetico//.
	111	+1. Nella scheda **Generale**, selezionare l'opzione **Gruppo di Agenti**, quindi indicare i seguenti parametri:
	112	+
	113	+:
	114	+
	115	+(((
	116	+|**Parametro**|**Descrizione**
	117	+|Numero di agenti|Numero di agenti sintetici da creare, ad esempio 2.
	118	+|Nome|Inserire il nome degli agenti sintetici, ad esempio "IVR".
	119	+|Cognome|Lasciare vuoto
	120	+|Indice da|Numero a partire dal quale saranno numerati gli agenti, ad esempio "1".
	121	+|Numero di cifre|Numero di cifre che costituiscono il numero indice.
	122	+)))
	123	+
	124	+
	125	+ 3. Premere **OK** per confermare. Vengono creati i nuovi agenti e visualizzati nell'elenco degli agenti.
	126	+\\L'esempio seguente mostra in dettaglio la corrispondenza tra i valori inseriti e la creazione dei nomi degli agenti.
	127	+\\**Esempio Creazione Gruppo Agenti**
	128	+\\In seguito alla creazione di due agenti di nome //IVR 0001// e //IVR 0002//, tali nomi corrispondono ai seguenti valori indicati:
	129	+
	130	+* //IVR//: valore inserito del campo **Nome**.
	131	+* //1//" e //2//: numeri generati a partire dal valore inserito nel campo **Indice da** ("1").
	132	+* "0001" e "0002": numeri generati in seguito ai valori inseriti in **Numero di cifre** ("4") e **Indice da** ("1").
	133	+
	134	+= Assegnazioni degli agenti di #phones__[[ >>path:#Assegnazioni_degli_agenti_di_phones__14]]__ =
	135	+
	136	+Le operazioni di assegnazione e rimozione degli agenti possono essere effettuate in qualsiasi momento, anche mentre l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è coinvolto in una chiamata. Il sistema attuerà l'operazione al momento opportuno e in modo automatico.
	137	+\\\\
	138	+
	139	+== Assegnare un agente ad una campagna__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_6]]__ ==
	140	+
	141	+1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (è possibile selezionare più agenti contemporaneamente) e cliccare sul seguente pulsante posto sulla barra degli strumenti:(((
	142	+|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
	143	+)))
	144	+1. oppure cliccare con il tasto destro del mouse __[[sull'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ e selezionare **Proprietà**. Si apre la finestra __[[//Proprietà dell'agente//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
	145	+1. Fare clic sulla __[[scheda Campagne>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Campagne]]__.
	146	+1. Dalla lista **Campagne**, selezionare una o più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ a cui si vuole assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__. Sono abilitate solamente le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ per cui l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ presenta gli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ più adatti. Eventualmente è possibile __[[assegnare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnaredegliSkilladunaCampagna_]]__ ad __[[un agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[modificarli>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__ o rimuoverli.
	147	+1. Cliccare su **Applica**, quindi su **OK**. Se sono stati selezionati più __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, le finestre delle proprietà saranno proposte in successione, una per ogni __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato.
	148	+
	149	+== Assegnare un agente ad una campagna con Drag&Drop__[[ >>path:#Assegnare_un_agente_ad_una_campagna_con]]__ ==
	150	+
	151	+1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ cliccare sul "+" del folder delle campagne per espanderne la selezione.
	152	+1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, cliccare sulla cartella degli agenti per visualizzarne l'elenco nella view di destra.
	153	+1. Selezionare l'__[[agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato (la selezione può essere multipla) e trascinarlo sulla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ prescelta. Cliccando sulla campagna, vengono visualizzati anche i nuovi agenti assegnati.
	154	+
	155	+* Qualora siano stati creati __[[dei raggruppamenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__, l'operazione di assegnazione potrà essere effettuata agendo direttamente sul folder che contiene l'insieme degli __[[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]]__. E' possibile che nel momento dell'assegnazione venga visualizzato un messaggio di errore. Ciò accade quando si tenta di assegnare __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che non dispongono degli __[[skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill]]__ richiesti dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione __[[Assegnare degli agenti di #phones privi degli skill richiesti dalla campagna di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_AssegnareagentisenzagliskillrichiestiadunaCampagna_]]__.
	156	+
	157	+== Rimuovere un agente da una campagna__[[ >>path:#Rimuovere_un_agente_da_una_campagna_8]]__ ==
	158	+
	159	+1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, espandere il folder dei servizi e selezionare il __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ sul quale si desidera intervenire. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ appariranno tutte le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ appartenenti al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ selezionato.
	160	+1. Selezionare la campagna dalla quale rimuovere l'agente e cliccando con il tasto destro del mouse selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta]]__.
	161	+1. Selezionare la __[[**scheda Agenti**>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__.
	162	+1. Nella sezione __[[Agenti>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaAgenti_]]__ deselezionare la check-box degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che si vuole rimuovere dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
	163	+1. Premere **OK** per confermare le nuove impostazioni.
	164	+
	165	+= Le proprietà degli agenti__[[ >>path:#Le_proprietà_degli_agenti_15]]__ =
	166	+
	167	+== Visualizzare o modificare le proprietà di un agente__[[ >>path:#Visualizzare_o_modificare_le_proprietà_]]__ ==
	168	+
3	3	1. Nel folder Agenti selezionare l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ desiderato e cliccare sul seguente pulsante nella barra degli strumenti:(((
4	4	|[[image:hashphones.agenti-howto.html_html_m2bf750cd.jpg||height="23" width="24"]]
5	5	)))
6		-1. Oppure cliccando con il tasto destro sull'agente selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Proprietà//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]](%%)__ dell'agente.
	172	+1. Oppure cliccando con il tasto destro sull'agente selezionare **Proprietà**. Viene visualizzata la finestra __[[//Proprietà//>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__ dell'agente.
7	7	1. Cliccare sulla scheda **Campagne**. Qui è possibile:
8	8	1. __[[Aggiungere nuovi skill alla campagna>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificaregliskilldiunacampagna_]]__
9	9	1. __[[Modificare gli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Modificareillivellodiunoskill_]]__
10	10	1. __[[Definire / eliminare degli skill>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-skill-howto#_Definire/EliminaredegliSkill_]]__
11		-1. Assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, come indicato nella suddetta sezione __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Assegnare un agente ad una campagna di #phones//>>path:#Assegnare_un_Agente_ad_una_campagna]](%%)__.
	177	+1. Assegnare __[[l'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ selezionato ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, come indicato nella suddetta sezione __[[//Assegnare un agente ad una campagna di #phones//>>path:#Assegnare_un_Agente_ad_una_campagna]]__.
12	12
13		-== Assegnare la password ad un agente umano ==
	179	+== Assegnare la password ad un agente umano__[[ >>path:#Assegnare_la_password_ad_un_agente_uman]]__ ==
14	14
15	15	Per una descrizione del meccanismo di password consultare: __[[Password dell'operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Password]]__.
16	16
...	...	@@ -21,11 +21,11 @@
21	21	1. Inserire la password nel campo **Password** e confermarla nel campo **Conferma**.
22	22	1. Premere **OK** per confermare la nuova impostazione.
23	23
24		-= Comunicare con gli agenti di #phones =
	190	+= Comunicare con gli agenti di #phones__[[ >>path:#Comunicare_con_gli_agenti_di_phones__16]]__ =
25	25
26	26	**N.B.**: le funzioni descritte nelle sezioni seguenti sono disponibili solo per agenti umani.
27	27
28		-== Gestire richieste d'intervento ==
	194	+== Gestire richieste d'intervento__[[ >>path:#Gestire_richieste_dintervento_11]]__ ==
29	29
30	30	L'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ può inviare una richiesta di assistenza al suo __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ in qualunque momento. Quando questo avviene, nel __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ del __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ l'icona relativa all'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ che ha effettuato la richiesta, viene aggiornata con la seguente:
31	31
...	...	@@ -54,13 +54,13 @@
54	54
55	55	1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare sul __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__ per visualizzare nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ tutti gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
56	56	1. Nella __[[view di destra>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, cliccare con il tasto destro del mouse sull'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ interessato e selezionare **Proprietà **. Viene visualizzata la finestra delle __[[proprietà dell'agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta]]__.
57		-1. Selezionare la scheda __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**Statistiche**>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Statistiche]](%%)__. Nella sezione //Statistiche// sono visualizzati i dati statistici relativi al periodo di tempo in cui un __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ si è trovato in uno specifico __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ a partire dall'ultimo azzeramento della statistiche.
	223	+1. Selezionare la scheda __[[**Statistiche**>>path:../input/hashphones.agenti-le-proprieta#Statistiche]]__. Nella sezione //Statistiche// sono visualizzati i dati statistici relativi al periodo di tempo in cui un __[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ si è trovato in uno specifico __[[stato>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__ a partire dall'ultimo azzeramento della statistiche.
58	58
59	59	= Raggruppare gli agenti di #phones__[[ >>path:#Raggruppare_gli_agenti_di_phones__18]]__ =
60	60
61	61	Il raggruppamento degli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ consente di assegnare un gruppo di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ ad una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ in modo veloce, di visualizzare solo gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ di un certo tipo, di modificare un gruppo di agenti di #phones, ecc.
62	62
63		-1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare col pulsante destro del mouse la cartella __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**Raggruppamenti di Agenti umani**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]](%%)__ o __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**Raggruppamenti di Agenti sintetici**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]](%%)__ a seconda del tipo che si vuole raggruppare.
	229	+1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ di __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, cliccare col pulsante destro del mouse la cartella __[[**Raggruppamenti di Agenti umani**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ o __[[**Raggruppamenti di Agenti sintetici**>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Raggruppamenti]]__ a seconda del tipo che si vuole raggruppare.
64	64	1. Selezionare **Nuovo folder** e dare un nome alla cartella.
65	65	1. Nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__, aprire il __[[pool degli agenti>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Pool]]__, individuare quelli che si intendono raggruppare, quindi selezionarli e trascinarli nel folder creato al punto precedente.
66	66