Changes for page 02 - Le Chiamate Mute

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Parent

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-xwiki:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome
	1	+xwiki:Outbound.WebHome

Content

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1		-(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)
2		-(((
3		-[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Outbound/ChiamateMute/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
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5		-
6	6	{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
7	7	{{toc start=2 depth="3"/}}
8	8	{{/box}}
...	...	@@ -9,23 +9,23 @@
9	9
10	10	== Introduzione ==
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12		-Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
	7	+Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]] nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
13	13
14	14	== Le chiamate mute ==
15	15
16		-Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]], sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], per mezzo del [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]], e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte [[dell'operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]. In queste circostanze [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] al quale assegnare la chiamata, [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] la chiude.
	11	+Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]], sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]], per mezzo del [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]], e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte [[dell'operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]. In queste circostanze [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] al quale assegnare la chiamata, [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] la chiude.
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18	18	== La gestione ==
19	19
20		-In [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i [[servizi di #phones di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
	15	+In [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i [[servizi di #phones di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
21	21
22	22	=== Le chiamate mute in #phones ===
23	23
24	24	[[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
25	25
26		-* Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi ([[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti
27		-* Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor)
28		-* [[Report storici>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]] specifici per la produzione di evidenze
	21	+* Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi ([[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
	22	+* Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor);
	23	+* [[Report storici>>doc:ReportingServices.WebHome]] specifici per la produzione di evidenze;
29	29	* Esito specifico verso le componenti applicative esterne ([[Contact Provider>>doc:Glossario.WebHome]]) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
30	30
31	31	Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
...	...	@@ -35,7 +35,7 @@
35	35	** Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout
36	36	** Tracciatura statistica differenziata
37	37	** Esito verso il Contact Provider e richiesta di richiamo successivo tramite preallocazione dell'operatore
38		-** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor.
	33	+** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor
39	39	* Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di //Predictive// in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità //Power Dialling// (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa.
40	40
41	41	=== Le chiamate mute gestite ===
...	...	@@ -42,20 +42,23 @@
42	42
43	43	Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre:
44	44
45		-1. Aprire [[la finestra delle proprietà>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] del [[servizio di #phones di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di cui si intendono gestire le chiamate mute.
46		-1. Selezionare la [[scheda Dati>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
47		-1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.
48		-[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
49		-1. Selezionare la scheda [[Pacing>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
50		-1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il [[Tipo>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] su [[predictive>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]].
51		-[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
52		-1. Selezionare la scheda [[scheda Generale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
53		-1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).
54		-[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
	40	+1. Aprire [[la finestra delle proprietà>>doc:ServiziPhones.WebHome]] del [[servizio di #phones di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] di cui si intendono gestire le chiamate mute.
	41	+1. Selezionare la [[scheda Dati>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	42	+1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.(((
	43	+[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
	44	+)))
	45	+1. Selezionare la scheda [[Pacing>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	46	+1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il [[Tipo>>doc:ServiziPhones.WebHome]] su [[predictive>>doc:Outbound.WebHome]].(((
	47	+[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
	48	+)))
	49	+1. Selezionare la scheda [[scheda Generale>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	50	+1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).(((
	51	+[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
	52	+)))
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56	56	=== Le chiamate mute non gestite ===
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58		-Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda [[scheda Dati>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] non deve essere spuntata.
	56	+Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda [[scheda Dati>>doc:ServiziPhones.WebHome]] non deve essere spuntata.
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